客服部运营方案.docx

客服部日常运营方案目录1、总论2、客服部员工工作职责2、客服部日常行为规范3、客诉处理4、客户的管理5、信息传递1一、总论在需求导向市场,竞争日趋激烈的今天,客户的满意才是企业效益的源泉,建立以客户为导向的市场机制显得更加重要,客服部不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息,是公司品牌服务的重要端口,更是建立公司系统反馈的重要环节。2、客服部员工职责1、 客户信息的分类、整理及收集a. 客户的分类:根据渠道、地域、合作方式的不同,将客户进行分类;根据满意程度的不同将客户进行分类,主要分成 A、B、C 三种类型。b. 客户资料的收集:包括每月各部门汇总汇报,400 电话中客户信息的收集,其它渠道的收集。2、 客户定期回访及信息的反馈a. 定期回访:根据客户类型和客户满意程度的不同,建立客户定期访问计划,对客户进行电话访问或上门拜访,了解客户需求动向。b. 信息反馈:根据客户的反馈信息对客户档案进行更新与评估,并定期上报营销中心备案。3、 客户的投诉记录及处理并且反馈获取客户的投诉信息,及时处理,填写客户投诉信息表,定期汇总上报营销中心备案。4、 上门客户的接待及谈判对于上门访问客户的礼仪接待与谈判,并将重要谈判结果汇总,上报上级部门备案。5、 外地客户的订单的收集与传递及时获悉外地客户订单,快速将订单信息传递给相关部门,并将有力信息,备案,为客户信息的评估做准备。6、 异常客户的预警根据客户的定期回访,对客户的异常信息进行收集及时汇报相关部门。7、 市场信息的采集定期对公司各渠道产品的销售信息,进行收集、整理、评估,并形成报告,上报公司营销中心备案。8、 重点客户的上门访问对重点客户进行上门访问,了解客户需求动向,并汇报营销中心进行备案。9、 与工厂品管的沟通及质量反馈定期与工程品管进行沟通,将与客户沟通中的产品质量问题进行反馈,直至此类产品问题不再发生。10、网络客户的收集及管理通过公司网络渠道搜集网络客户信息,进行备案、分类并上报电商部进行备案。定期与电商部进行沟通跟进客户信息,存档。2、↓第一时间客诉情况汇报表客户信息准确、及时、事件真实情况市场部经理/客服主管反馈、记录事件↓接信息 10 、及时、、上报情况及处理方案↓第一时间客诉情况汇报表、、处理方案决策↓第一时间客诉情况汇报表如有重大客诉情况上报客服主管处理投诉↓收到处理意见电话或邮件等以解决问题为出发点,迅速及时,注意表达技巧。及时进行应急措施或方案的执行,与客户保持良好的沟通。客服主管跟进处理↓持续性跟进记录在事情的整个处理过程中信息是动态的,集中,准确,及时的。客服主管处理完毕↓异常情况处理完毕异常情况汇总表、客诉处理报告书面报告要定期在公司报适用范围:用于所有客户投诉的处理职责:客服人员负责此流程的执行,当客诉问题产生时,客服主管为第一责任人,市场部经理负责对此制度的监督和执行。客诉处理流程告,对经验及教训要学习。2.