客服部运营方案.doc

客服部运营方案.doc客月艮部运营方案1・0目的规范、指导客服部的组建、运营工作,所有客服部的工作,人事,教育培训等安排均按此内容运作。。 〔客服经理而台「电话热线组长屈络在线组长售后组长售后专员■ (1名),向上直接汇报主管部门为总经理(或直接主管的副总经理)。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决,不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。,遇到问题首先客服部自行处理;实在不能处理或在职权之外的,请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。、人事调配,以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作,应征得客服经理同意或安排才可。,分配给客服部主管的非例常性工作。15•整理相关客服数据(报表)或其他数据给到其他部门或全公司参考。、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。(2名),分别为售前处主管和售后处主管。主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决,网站上线前向下管理10名客服,向上直接汇报主管为客服经理;日常工作可直接与客服经理沟通、解决,不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。,遇到问题首先自己内部安排处理;实在不能处理的,再汇报给部门经理解决。,部门经理或其他部门需要协助的非例常工作,应征得客服部主管同意或安排即可。,分配非例常性工作。整理相关客服数据(报表)或其他数据给部门经理。。(暂定10名),网站上线前招聘10名客服,按照公司发展目标预计需要80名客服,可适当根据客服数量设立小组(一般8-10人为一组),每组设立组长一名,协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。32•客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。,因为时间关系不能完成的,应首先从自我工作效率和方法着手解决,不能解决的,应向客服主管汇报,调整工作方法。34•非例常性的工作,应先解决紧急又重要的,如果不能在要求的时间内完成,应及时向主管提出。,有什么问题、建议应及时提出,并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题,应先提交给主管,再由主管向部门经理汇报。5・;,规范和完善岗位职责,优化客服流程;113•进行客服团队的培训与考核,掌控客户服务质量;、整理、