服务创造价值—,是世界上最伟大的推销员,他在15年里卖出了13001辆汽车,1年里卖出了1425辆,被录入《吉尼斯世界大全》。点评: 人心是最软弱的部分,温柔是最小的利器。不拘泥于显示利益而致力于温情的扶持,往往能取得意想不到的效果,吉拉德的成功要决就在于此。41-为什么要有客户服务意识5竞争成本压缩和控制存在饱和度高技术、高设备、高物质投入服务意识服务流程6优质服务=客户满意=企业利润看得有多远,才能走得有多远7IBM服务收入十年增长情况单位:10亿美元2000年82-顾客是怎样流失的失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心91物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度GECProgram3-客户要什么——服务的关键因素10
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