服务创造价值ppt课件.ppt

服务创造价值*一、服务工作的重要意义你的工资从何处来?*一、服务工作的重要意义服务管理理论认为,旅客价值具有双重性:一方面,服务组织给旅客创造价值,另一方面,服务组织在创造旅客价值过程中创造自己的价值。*一、服务工作的重要意义服务是为满足旅客的需要,供方和旅客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务就是为别人、社会、单位、公民、人民的工作。*一、服务工作的重要意义服务,服务,服务,服务是企业成长的秘密武器。企业的服务质量提高1%,销售额可增加1%。服务员工怠慢1名旅客,会影响40名潜在旅客。*一、服务工作的重要意义人们的误解:改进质量就必然要提高成本,否则就只能维持在低效率中运行。首先,企业与旅客之间的长期消费关系给企业带来了价值。其次,旅客口碑。最后,通过减少质量低劣问题所导致的成本增加来创造价值*二、服务理念公司内在服务质量——员工满意度—员工忠诚度--员工工作效率--旅客所获价值--旅客满意度--旅客忠诚度--企业获利能力--公司内在服务质量*二、服务理念服务的第一个层级是解决旅客的问题,第二个层次是发现旅客的问题,第三个层次是给旅客建议帮助他们创造价值。*二、服务理念旅客对服务的满意主要有三个部分: (1)对核心服务的满意; (2)对接触人员的满意; (3)服务组织的满意。*二、服务理念旅客对服务的期望与服务组织满足旅客期望之间的差距; 服务提供者感知的旅客质量期望与将这个预期转换成为服务质量规格之间的差距; 服务质量规格与服务传递之间的差距; 服务传递与外部对旅客传播沟通间的差距; 消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。*