海底捞案例分析.doc

海底捞案例分析.doc"厚德杯”案列分析大赛海底捞不再神秘参赛队员目录引言二案例回顾1、 公司简介2、 市场背景三、案例分析k 分析思路2、 提炼秘诀3、 用”Great”模型分析海底捞四、案例总结k中国企业的现状2、海底捞对其他企业的借鉴五、结束语六、参考文献一、引言俗话说的好,“民以食为天“。从物质上,食是为了满足人们的基本需求;从精神层面上,食是一种高级消费。悠悠中华,食文化早已进入了人们的内心。有那么一家餐饮店,做的是平常不过的火锅,却火到了人们心屮,它向全世界打了声招呼“Hai”——海底捞。在充满竞争的餐饮行业,海底捞能够闯出自己的一片天,并且创造出自己的经营模式,被多少企业作为范例进行学习,这其中必定有他们成功的秘诀。是什么让海底从一家不起眼的小店面发展成拥有60多家连锁店?又是什么让海底捞成为北大管理学教授研究的对象?海底捞的成功秘诀是什么?又能给屮国企业带来什么借鉴?让我们一起走进海底捞,让海底捞不再神秘。二、案例回顾1、 公司简介•公司传奇1994年,海底捞8000元起家,如今60多家店,年营业额十几个亿。北京的单店平均每天接待客户2000人。客户去吃火锅,等一两个小时是很正常的事情。每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。50%的客户冋头率,10%的员工离职率。这是属于海底捞的商业奇迹。•公司理念海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。•公司荣誉海底捞曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”;同吋连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2、 市场背景•中提高。•中国人喜欢吃火锅的历史久远,而且火锅店适合家人,朋友,同事之间的聚餐。•零售额的够成中,%,远低于,这一数据表明餐饮企业要做的强大还有很大的空间。•火锅行业发展潜力巨大,,由此可以预见,到2018年将达7万亿元,2020年10万亿元。三、案例分析1、 分析思路•破题——明口我们需要解决什么•寻找数据——得到理论的依据•用“Great”模型分析 uidance>Reformation^Enthusiastic、Association、Team.•对比——海底捞对其他企业的借鉴•总结——海底捞不再神秘2、 提炼秘诀锦囊一:领导的魅力不仅在于宏观把握方向,更在于对待细节的认真态度。锦囊二:改革不是形象工程,而是一种创新,形成自己的特色,使品牌经久不衰锦囊三:热情、优质、贴心的服务,是海底捞受欢迎的主要因素。锦囊四:海底捞非常重视上下级、不同区域间的联系,快速的联系使得各方面调整十分迅速。锦囊五:家和为人,人和为家的企业文化。3、用“Great”模型分析Guidance(领导)企业家是企业的灵魂,是企业运营决策的主导者,是企业生存状态的责任人。就好像一艘船没有主导方向的船长,必然禁不起澎湃的海浪。同样,想要在充满竞争的餐饮行业处于领先地位,离不开企业家的宏观决策。张勇是海底捞公司的创始人和董事长,张勇来自于农村,上学的时候没有好好读书,上班的吋候没有好好干活,一心想要出去闯荡,想到了做餐饮,于是就开始做了。当时的海底捞是一家并不起眼的小店,8000元起家,却能撑起自己的一片天,张勇有着功不可没的作用。1、 张勇并没有请有经验的火锅师傅,而是想做出自己的特色,所以他把重心放在了服务上。客人既然来光顾你的店,不仅是来吃,更是想要得到一种满足感,一种是“上帝”的感觉。如杲你的服务能够让顾客满意,反过来,顾客会向你提出对于食物的意见,或是教你怎么做,顾客亦是家人。2、 一个餐饮企业可以分为管理层,员工层及消费者三个层面。餐饮企业最终的服务对象是消费者,要想要把消费者服务好,管理层及员工层必须同样的出色。张勇在用人原则上,选用的是來自农村的。他们可以没有文化,但是不可以没有热忱;他们可以没有光鲜的外表,但是不可以没有上进心。张勇给员工灌输“用双手改变命运”的理念,为的是让他们知道不用自卑。“天生我材必有用”o3、 张勇也虚心学习其他成功企业的管理模式。所谓学习,并不是完全照搬模式,因为企业的成功不可复制。作为家电企业的老大——海尔。张勇借鉴了其诚信经营,优质服务的特点,所以这也是海底捞售后服务做的这么好的原因之一。服务特色,对员工的态度,学