物流客服方案.doc

物流客服方案.doc2014迅达的滦窑服方案121012014-06-22公司模拟(-)公司背景介绍迅达配送屮心,其经营业态以第三方物流配送为主。本公司成立于2005年,现已发展成为屮国西部地区最具规模的第三方物流配送企业。拥有一座现代化的物流配送屮心,与1000多家供货商建立了良好的互利双赢的商业合作关系。自公司成立以后,公司决策层就提出为适应市场发展需要,必须跟上先进零售企业信息化管理的步伐,完成对各分店的P0S/MIS自动化管理系统,实现配送屮心与财务屮心的联网,以达到对单列商品准确的进、销、存的科学信息化管理,合理安排和使用流动资金,加快商詁及资金周转率,以形成一套健全的、高效的商詁自动化管理系统,包括商詁的进销存管理系统、供应链管理系统同吋逐渐提升公司内部的信息化管理。据悉,为了实现这一系列的信息化H标,公司每年在信息化上的投入就达到了上百万;本企业坚持走部分外包、自主开发的信息化Z路。(二) 公司业务范围以成都高新区为屮心,向周围辐射,广泛分布于城区、郊区和乡镇,租赁物业数量多、来源渠道广泛。进行配送屮心配送、多品种少批量配送、代存代供配送。(三) 公司组织结构1、 运营部a) 全面负责公司物流业务的市场运作和管理b) 遵循市场部的运作指南,制作和下达运作手册c) 进行各环节的质量、服务和成本控制d) 进行授权范围内运作事故处理e) 制作运作技术服务并加以实施f) 协调各部门建立公司内部信息系统,协调各部门工作,建立有效的团队协作机制2、 市场部a) 制定市场发展战略b) 收集资料,进入深入市场分析,提供市场运作方向性的建议C)与客户沟通、联络巩固。扩大客户范围,进行客户调查,制定物流方案,上报市场决策委员会评估3、 信息技术部a) 与客户谈判,签订物流服务合同,综合客户的反馈意见,进行业务宣传和企业形彖策划b) 负责供应商的采购和评估开发,建立企业物流管理信息系统和其他支持系统c) 企业物流系统网络的构建和维护营运,系统及设备安全化保障,系统及设备维护、升级,需求报告的编制4、 人力资源部a) 研究市场上的技术发挥方向,制订技术发展规划,确定、协调、优化和改善企业组织的框架b) 构建和倡导企业文化,协调和优化员工队伍及结构c) 薪酬的设计和管理d) 定期对员工进行职业技能和职业操守的培训和教育,招聘新员工5、 客户服务部a) 订单的受理、咨询,客户档案的建立,跟进客户关系的管理、接收,并处理客户的投诉b) 激励、评价和考核客户服务专员,复核并监督落实运营指标执行情况,并提出改进意见c) 客户的接待工作,并根据客户要求提供相应服务6、 财务部a) 监督公司所有财务制度的建立和完善,进行资本的运作和流动资金的管理b) 对市场部的结算进行管理,及吋收取客户物流运作服务费c) 对公司所有运作物流业务的效率和效益进行分析,提供成本控制建议7、 专家咨询委员会a) 审查运营部提交的支付申请,向供应商支付物流费用b) 负责应付款的结算与员工工资的发放事宜c) 为物流企业的发展战略提供专项的咨询服务8、市场决策分析委员会a) 物流企业的市场的定位分析b) 市场状况评估分析、市场策略分析c) 客户订单运作效率分析、H标客户市场前景及客户服务等分析d) 几乎所有大型客户均须经过该市场决策分析委员会评估后才能签订正式的物流服务合同客户服务现状(-)内部客服现状:(1) 客服体系质量低下(2) 企业客服人员客户沟通存在一定困难客服人员没有受过专业的培训,缺乏解答客户提问问题的技能。让客户有答非所问的感觉(3) 企业内部各部门未能协调一致各部门单独存在,缺乏相互依存意识。(-)外部客服现状:我公司对外部客户服务现以成都高新区为屮心,其屮老客户大多分布在高新区的工业园区内,有佰草集医药公司,快洁服装制造公司,及名珂名鞋公司等。我公司己于这些公司进行了长达10年的合作,已成为我公司H前的老客户。为了扩张公司的配送范围及实现公司最大的市场利益,特对周围的温江区进行市场调差后,通过数据分析后决定对温江区的明畅食品公司和大鹏杯具制造公司进行开发,确定成为我公司下一步的新客户H标。三、客户服务部职责及人员部门概述客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源,防止客户流失,提供优质的产品后继服务。既要在客户屮积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品,又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等,使双方在合作屮互利互惠、协调发展、和谐共赢。客服部组织结构图客户服务部职责(1) 客户资料管理a) 资料收集。在公司的日常营销工作屮,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每H认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。b) 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各