售后服务部工作内容及要求ppt课件.ppt

新的起点·新的收获售后服务部工作内容及要求*组织架构及管理职责一待客礼仪标准二投诉处理相关知识三日常工作管理四产品质量反馈管理五目录*组织架构及管理职责一*售后服务系统组成全国售后服务系统地区售后服务部项目售后服务中心集团售后服务中心售后服务宗旨——以客户为导向,急客户所急,想客户所想,诚心诚意为客户服务。*管理职责集团售后服务中心主要负责建立并完善集团售后服务系统;负责地区售后服务部的统一管理工作,对各地区公司的售后服务工作进行指导、检查、监督、协调和考核;协助各地区公司分析及妥善处理重大客户投诉、危机事件等。其管理职责主要包括:1、售后服务工作指引、业务流程等相关制度的制定、完善;2、从集团层面出发,协调相关职能部门妥善处理因重大投诉引起的影响公司品牌事件;3、地区公司重大投诉、危机事件的协助处理、监控及信息反馈;4、收集、梳理客户反馈的我司产品信息,建立产品质量客户信息反馈机制,实现以客户为导向的产品优化及提升;5、地区售后服务部工作的检查、评定及考核。*管理职责地区售后服务部是代表地产公司完善售后服务的客户窗口部门,主要负责各项目在销售、签约、交楼、办证等方面的客户投诉接待,并负责将客户信息进行反馈、跟进处理、监督考核等方面的工作。其工作职责主要包括:1、投诉风险预控、应急策略的制定、组织实施;2、一般客户投诉的受理、跟进,督促责任部门落实解决;3、重大投诉、危机事件的提前预警、迅速反应、反馈上报、全程跟进及妥善处理;4、投诉处理相关责任部门的协调、监督及考核;5、发现、分析产品或服务存在的问题,组织、协调相关部门整改;6、客户投诉信息档案的建立、分类及归档;投诉处理满意度调查。*管理职责项目售后服务中心按照地区售后服务部的工作要求,对客户投诉进行受理、跟进、反馈、协调、监督等。*待客礼仪标准二*待客礼仪标准仪容仪表规范工作期间须统一穿着工装。工装应干净、整齐、笔挺。统一将工牌配戴在左胸前,不得歪斜。男士穿西服须系领带,穿深色皮鞋、深色短袜;女士统一穿深色密头皮鞋,穿西裤时着深色短袜,穿短裙时着素色丝袜。严禁敞怀、披衣、搭衣。保持良好的个人卫生。发型大方得体,梳理整齐,不得染发。男士鬓发不得盖过耳部,发尾不得触及后衣领;留长发的女士须将头发束扎或盘起。不得佩带夸张的饰物。女士须化淡妆,不得使用香味浓烈的香水,不得涂颜色鲜艳的指甲油。站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向客户。坐姿端正,不乱搭、乱靠。*待客礼仪标准文明用语标准接待客户时使用礼貌用语,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口。接待客户忌“四语”,忌蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。不得讲“不知道”,应婉转回答“我先帮您咨询一下”。客户到访时问好“您好,我是售后服务中心***,请问有什么可以帮到您?”接待客户期间需短暂离开时,一律说“对不起,请稍等”;回来后表示歉意“对不起,让您久等了”。解决问题后须再次询问“请问还有什么可以帮到您?”客户离开时,须做到礼貌送别“感谢您的来访,就您反映的问题我们会立刻跟进并尽快向您反馈。”*