商场新员工培训资料(含营运防损消防).doc

商场新员工培训资料(含营运防损消防).doc第一章职业道德一、 名词解释:职业道德职业道德是调整人与人Z间,人与社会之间的行为规范的总和,是判断人们行为的标准,是我们从事一种职业应该尊守的准则。二、 职业道德的特点良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决,要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道徳观念、习惯和内心信心来维持。三、 职业:社会生活中,对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。!1!•职业道德的特点与范冃1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性3、适用性——侧重对实践的要求4、成人性如何培养良好的职业道德首先要明确职业责任:从业者对社会,对集体和服务对象所承担的社会责任和义务,各行各业的职业责任就是忠于职守,尽心尽力。(比如:促销员促商品时,另一促销员不得同时上前促销商品。)职业纪律:从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则,包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。职业理想理想:人们对美好未来的向往和追求职业理想:是人们对某种职业的向往和追求。八、职业道德的基本原则1、职业道德的基本原则:集体主义原则(团队精神)。2、 社会主义职业道德基本原则的具体表现是:我为人人,人人为我每个人既是服务者,也是被服务者。3、 基木规范A、忠于职守,热爱本职一—爱C、讲究质量,注重信誉一—优E、遵纪守法,谦洁奉公一—严G、锐意改革,开拓创新一创J、团结协作,互相友爱一—协B、热诚服务,文明服务一诚D、钻研业务,提咼H匕力一精F、积极进取,勇于竞争一—搏H、艰苦奋斗,厉行节约一包4、全国职工守则A、 热爱祖国,热爱共产党,热爱社会主义。B、 热爱集体,勤俭节约,爱护公物,积极参加管理。C、 热爱本职,学赶先进,提高质量,讲究效率。D、 努力学。E、 遵纪守法,廉洁奉公,严格执行规章制度。F、 关心同志,尊师爱徳,和睦家庭,团结邻里。G、 文明礼貌,整洁卫生,讲究社会公德。用人原则:德、才兼备,不可只取偏面。第二章服务意识一、什么叫服务是指在进行商品销售吋,熟悉顾客的消费心里,采用适当的方法,提供相关的服务,借以打动顾客的心,使之心情愉快,感觉到舒适便利。二、 服务的种类:有形的服务•无形的服务三、 服务的规范:服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。服务态度:要使顾客高兴而来,满意而归。!1!服务宗旨:让顾客满意。五、服务目的:销售我们的商品。1、 速度 售服务要迅速。2、 热情大方——销售服务过程中耍常带笑容,将商品按计划或超计划的销售出去的同时,将其附加值微笑一并销出去。3、 诚实:介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强;要礼貌待客,不要让顾客生气、要买卖公平,不要让顾客吃亏;介绍商品要真实,不要让顾客上当。4、 就是上帝5、 顾客永远都是对的。假如顾客错了,请回到第一条!6、 以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。沃玛的成功密决:低买低卖微笑攻势什么叫销售销售就是一种说服过程。现在消费者普遍存在三种类型:A:闲逛型B:行情形C:家庭主妇型服务行业的整体原则:我为人人,人人为我。为顾客服务的"5s”原则:迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉利落〈〉研究〈〉迅速的方式有两种:是形式上的快。2O是实质上的快。所谓是实质上的快就是以速度取胜,不要让顾客久等。即动作比别人快一点,如此累计的结果就会节省很多时间,但是这种快速服务并不一定能使顾客满意,因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉!形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话,使顾客在精神上得到放松,也不会觉得不耐烦。B微笑(smale)营业员的脸上必须时刻带着微笑,这就是商场的信条,也是营业员们所努力的追求的最高的目标,不过微笑应该具备三个条件才易产生效果:“开朗、体谅、心平气和”。开朗:发自内心的微笑,才会让人产生愉快的感觉,营业员必须时刻保持轻松的情绪。体谅:当顾客犹豫不决时一定不要催逼,应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。心平气和:无论何时,即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突,而应心平气和的解决,就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝,也是我们薪水的来源。C诚意(sinemg)营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客,这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解,营业切忌自己为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑,I迅速的行动。D利落(Smarx)所谓利落就是要迎合顾客的意思,将事情做得有板有眼、漂亮,彻底,此外还有服装整齐,化妆适宜,动作迅速,所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。E研究以上提到的迅速,微笑,诚意,利落四点是对顾客的服务技巧,而“研究”则是营业员口身的进修,也是对顾客心理的探讨和把握,也包括对商品性能的充分了解。我本人的管理原则:我要求你们每位员工耍有以信誉为本的经