营销知识和技巧.doc

营销知识和技巧一、置业顾问是谁1、公司的形象代表2、公司经营理念的传递者3、客户购楼的引导者/专业顾问4、将楼盘推荐给客户的专家5、将客户意见向公司反映的媒介6、是客户最好的朋友7、市场信息的收集者8、具有创新精神、卓越表现的追求二、置业顾问对客户的服务1、发展商代理人,传递公司的信息2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘相对于竞争对手楼盘的优点,弱化自己楼盘缺点。5、回答客户提出的疑问6、帮助客户解决问题7、引导、说服客户下决定购买8、向客户介绍售后服务9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择三、置业顾问对公司的服务公司文化的传播者市场信息的提供者客户与公司沟通的桥梁和纽带四、客户喜欢的置业顾问1、热情友好、乐于助人,良好的语言表达能力2、提供快捷的服务3、着装整洁4、有礼貌与耐心,亲和力形象5、介绍所购楼盘的优点及适当的缺点6、用心倾听客户的意见和要求7、能提供建设性的意见,充满自信8、能提供准确的信息9、帮客户选择合适的楼盘和介绍服务项目10、关心客户的利益,急客户所急,具备责任心和良好的职业道德。1l、竭尽全力为客户服务。12、记住客户的偏好13、帮助客户做出正确的选择五、基本营销技巧1、接听电话的基本技巧、电话是置业顾问与客户取得联系的重要工具。、接听电话时最好面部保持微笑,你笑着讲话时,客户在电话中能够感受到你的笑容。、接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度,讲话要清楚,并注意节奏,善于倾听客户的诉说,引导客户将其顾虑和期望表达出来。、同客户见过面以后,应该经常主动用电话与客户联络感情,决不要催促客户下决心。2、客户应答技巧:(1)、未搞清楚你想了解的问题之前,绝不可随意地下结论。(2)、列出所有可能被问及的问题,并拟定标准答案。(3)、不单为正面的问题,更要为负面的问题做好准备。把每个答案变成传达关键信息的机会。(4)、记住:你是业内人士,所以外表、谈吐要像专业者,给人的感觉要像专家。3、洽谈期间应该做的:、态度开放而诚实;、采取正面的态度——不谈从前的交情;、用词清楚简洁——避免使用客户不懂的行内术语,除非绝对必要,量要向客户解释清楚。、要有想象力——可采用图表、统计或案例说明;、提供有力的说明依据;、眼睛要望着发问的人,保持微笑;、留心聆听,确定自己的客户所提出的每一个问题。4、洽谈中不应该做的:、猜测;、催促客户买楼,但如果你碰到的是比较冲动的客户,可根据实际情况尽快让其落小定直到大定。、如果不知道正确答案,要诚实地说这方面我不大清楚,但我可替你找出答案;、遇到一个想攻击你有敌意的客户,不可惊慌失措,必须保持镇定,要有承受力;、自我辩护:尽量避免表现出自我辩护的态度。六、客户类型与应对技巧对置业顾问来说,顾客是全世界最重要的东西。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物之—;顾客是置业顾问的衣食父母,一切业绩与收入的来源;顾客是营销推广的一个组成部分,不是局外人;顾客是置业顾问应当给子最高礼遇的人;因此,顾客至上,顾客永远是对的。作为置业顾问,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的个性需求。人以群分——到访顾客的不同类型一般来说,走访售楼处的顾客大致上有三种类型:(1)、业界踩盘型这类颐客无购买商品的意图,到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要,但也不排除他们具有购买行为,对于这类顾客,置业顾问应持开放的心态,如果对方不主动要求,置业顾问就不应急于接触,但应随时注意其动向,当他有服务要求的意愿时,应热情接待,并注意言行举止,不可冷眼旁观。(2)、巡视楼盘型这类顾客近期无明确的购买目标和计划,但已产生购买物业的想法,到访售楼现场只是以考察为目的,或是为以后购楼搜集资料、积累经验。对这类顾客,置业顾问应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览,并在交谈时发掘他的真实需求,有选择性地详细介绍楼盘信息,在适当情况下,能够主动向他推荐物业,但应注意不能用眼睛老盯着顾客,使他产生紧张心理或戒备心理。(3)、胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场,他们在此之前可能已经参观过本楼盘,或经过亲朋好友的介绍慕名而来,或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题,不太可能有冲动购买的行为。置业顾问在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机,不宜有太多的游说和建议之词,以免令顾客产生反感,导致销售中断。2、兵来将挡——把握顾客购买动机我们在前一节中把到访售楼处的顾客分为三种类型,但是在实际生活中,这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同,会有不同的购买行为。而这不同的行为,归根到底,是受不同的购买动机和购买心理