CRM思想在电子政务中的应用研究.pdf

华中师范大学
硕士学位论文
CRM思想在电子政务中的应用研究
姓名:岳洋
申请学位级别:硕士
专业:情报学
指导教师:王学东
20060501
⑨内容摘要电子政务是信息化社会中政府实施管理的重要模式,采用先进的管理方法及相关的信息技术,对传统政务方式进行系统性地改造,它不仅是一个新的概念,而且是一种新的政府治理模式,它的建构与技术有关,但不局限于技术领域。理想的电子政务必然以提高政府透明度和服务的便捷度为主导方向,以改善公共服务为基本目标。源于企业的客户关系管理枷耄τ贸踔允峭ü峡突畔⒆源,提供更好的产品和服务,从而获取最大的利润。对电子政务而言,盈利并非其运行目标,但政府的职能以及实施电子政务的目标与乃枷肜砟詈驮方法却有着密切的联系。那么如何将诳突Х窳煊虻南喙厮枷牒头椒ㄓ于电子政务领域,能使政府更好地了解公众需求,从而不断提高政府服务的质量,提升公众的满意度和拥护度,取得更大的社会效益和经济效益,正是本文着眼解决的问题。本文分七个部分。第一部门是引言。介绍论题提出的背景,国内外研究现状和本文的研究思路、方法与创新点。第二部分,分析了氲缱诱窠ㄉ璧南嗳性,指出电子政务中的肫笠抵械腃联系与区别,并以此作为切入点,指出枷朐诘缱诱窠ㄉ柚械娜履诤5谌糠郑岢隽薱思想在电子政务下政府治理的管理理念和方法,运用于政府与社会公众之间良性互动关系的建立、维护,以及政府服务质量的不断提高。第四部分,通过整合政府内部资源和改进外部服务两方面的研究,改进沟通渠道。第五部分,介绍了‘‘一站式”电子政务这一体现枷氲挠行д翊矸绞健5诹糠郑樯苁澜缟系缱诱裼τ盟关键词:客户关系管理电子政务政府治理硕士学位论文平比较领先的国家厍的电子政务应用状况。第七部分是结论。‘.
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学位论文作者张易群指导蝴始缎指删雠:忍日期涉。月学位黻储张丑咩学位论文作者签名:丑缂日物∥年‘月学位论文原创性声明和使用授权说明学位论文版权使用授权书华中师范大学原创性声明日期:彦一;年耭本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。日期:年月日日期:年月硕士学位论文日琒
⑧言问题的提出在经济全球化背景下,政府治理已经成为国家竞争力的基本构成要素。世界银行的研究报告指出,如果没有有效的政府,经济和社会的可持续发展是不可能的。有效的政府是经济和社会发展的关键,这已越来越成为人们的共识。自世纪年代以来,在变化迅速、信息丰富、知识密集的经济全球化时代,中央集权、层次繁多、注重稳定的传统官僚制治理模式已经不能有效地运转了,世界上几乎所有国家都在进行不同程度的行政改革。随着信息化与知识经济的迅猛发展,特别是信息技术和互联网技术的普及应用,电子政务在世界范围内得到了广泛的重视和推进。各国都在以互联网为基础设施,构造和发展电子政务。根据联合国教科文组织对个发达国家、个发展中国家的调查,%的国家都在不同程度上着手电子政务建设,不少还将其列为国家重点开发项目①。发展电子政务已成为政府提高社会公众服务能力与国家综合治理能力的重要手段,将对世界各国的行政管理和改革产生重大而深刻的影响,同时也会对各国的国际竞争力及其在未来世界当中的国际地位产生决定性的作用。作为参与全球竞争中的一员,中国在政府治理领域很有必要积极运用现代科技手段,加快电子政务建设,以尽快融入国际社会。这既是适应国民经济和社会信息化发展的迫切要求,也是我国科技发展和社会进步的一个崭新的机遇。我国将年列为电子政务年。当前政府信息化方面的核心问题不是技术,而是政务。这就意味着电子政务的建设,必须把解决政府管理中的体制、制度方面的障碍,放在重要的地位。同时,信息技术的应用需要做到同政府职能转变相结合,同政府业务流程优化重组相结合,同政府机构变革相结合。运用信息技术促进政府管理改革创新,是发展电子政务的题中之义。对电子政务建设的国际比较发现,以用户为中心、以服务为根本的面向公众服务是目前国际电子政务发展和建设的主流趋势