客服中心服务标准及要求.doc

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则:客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口,通过语言的交流来传递真情的一种服务方式,客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态,掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识,内强素质,外树形象,以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。一、服务原则1、热情接待顾客,工作高效有序;2、认真学;在工作中接待顾客要做到:微笑、热情、真诚;沟通方式:亲切、诚恳、谦虚;服务标准:快捷、周到、满意;二、服务规范1、迎接顾客:当顾客临近营业台前时,要起身,主动向顾客微笑点头,询问顾客所办业务,在与顾客交谈时,要使用文明用语:“您好、请问、请稍等”等语言,态度表现要友好,表情要自然,体现出真诚大方,双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品,然后坐下办理业务,办理业务时要严格按着操作流程进行操作,业务办理完毕后,要起身双手递给顾客,并表示友好的道别,“请慢走,欢迎下次光临”、“请慢走,祝您购物愉快”等;2、当顾客询问业务时,一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明;三、服装与服务标准(日常工作要求)1、服装要保持干净整洁,当班两人着装要一致;2、姿势协调优雅;3、动作轻缓、利落;例如:日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上,一定要有礼貌的递交到顾客手中;4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰;5、发现有顾客吸烟时,一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟;四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说,无论何种原因,都不能先强调自己的理由,要从顾客的角度出发,做合理的解释,而且要诚恳的道歉,注意保持恰当的语气,不得表露出对顾客的轻视,冷漠和不耐烦,在没有弄清问题之前,不要盲目的承认错误。在语言方面一定要和蔼,表现出沉着、冷静、同情、理解。例如:您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候,首先向顾客道歉,求得顾客的谅解,可以说:“对不起,您的问题现在不能立刻给您答复,请您先留下您的联络方式,我马上与上级沟通,在XXX时间内,我会与您联络,给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢”。3、在每次给顾客回馈的时候,再说上一些抱歉的话,要尽量耐心解释。4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结,特别是那些比较棘手的投诉,以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。五、针对特殊时间的处理1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。2、处理紧急事件要及时,妥善、全面、周到,做到及时向上级汇报,要利用好广播渠道。六、服务禁忌1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲