客户满意度调查管理办法.doc

客户满意度调查管理办法一、目的:1、通过对客户的满意度调查,获得客户对产品质量和服务意见反馈信息,以利于质量体系和产品质量的不断改进。2、规范公司客户满意度测量及结果发布的过程,使公司所提供的产品和服务质量得到持续改进,确保满足客户的期望与要求。二、范围适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。三、职责1、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案;2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果;4、负责对客户不满意事项进行分析,提出改善意见。四、调查的时间和频次1、每年进行一次,在总经理,管理者代表认为合适的时间期间授权进行;2、根据需要临时性的单独实施,例如征求对于特殊要求的服务质量的意见;3、在产品质量需要进行评价的适当时期,需要客户对于产品质量意见的反馈时。五、工作程序1、拟定年度《客户满意度调查计划》确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等;2、制定《客户满意度调查表》的内容;内容可根据每次调查的侧重点进行调整;3、调查表的追踪、回收;4、对相关信息进行统计分析,并完成客户满意度调查报告客户满意度调查开展后,应及时对信息进行汇总和分析,做出客户满意率数据汇总、统计,分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面,造成不满意的原因,与上年度比较上升、或下降的趋势。质量、服务问题的反馈,客户要求的趋势等。5、依照调查分析结果执行预防纠正措施,并对各项工作进行持续改进。六、工作流程图拟定年度《客户满意度调查计划》确定被调查对象进行抽样设计计算满意度指数,分析评价回收调查表,整理调查数据发放调查表实施调查完成《客户满意度调查报告》提出改进建议和措施执行预防纠正措施进行持续改进制订《客户满意度调查表》