客服中心服务流程.doc

客服中心服务流程“三来”业务服务流程图结束客户来电来函来访客服代表及时联系客户,确认客户反映的问题,填写工单,十分钟内派责任单位。大厅客服代表热情接待,填写工单,十分钟内派责任单位。客服代表受理来电,准确填写工单,十分钟内派责任单位。自动语音人工座席咨询业务即时解决查询业务即时解决业务受理附明细投诉服务附明细意见建议服务咨询业务即时解决查询业务即时解决业务报装附明细客户有无其他服务请求处理办结无是否处理办结回访客户对处理结果是否满意有业务报装:用户到市规划局报批管线位置是否需报批管线位置?现场勘察与方案制定时限:1个工作日责任单位:技术工程部用水报装受理时限:(若符合条件)即时办理责任单位:技术工程部用户到城管部门办占道破路手续是否需办理占道破路手续?图纸会审与设计变更时限:1个工作日责任单位:技术工程部设计单位测量与设计时限:2个工作日责任单位:设计单位 是 是签发水表发放通知单时限:半个工作日责任单位:技术工程部 办结工程施工时限:合同工期责任单位:施工单位 否竣工验收与水表编号时限:半个工作日责任单位:技术工程部营销部门注释:总时限为5个工作日﹢施工工期(不包括虚线框环节所需时间)。对于DN200以上管道敷设或从签发入户通知单时限:即时办理责任单位:技术工程部DN500以上管道上开口的给水工程项目,方案制定、测量与设计及竣工验收的时限相应延长。流程图中虚 线环节为用户环节。签供水合同时限:半个工日责任单位:客户服务中心责业务受理:业务受理其他责任单位豫鹰公司计量中心水质中心营业所稽查队管网管理处各责任单位接到客服指令后,20分钟内进行受理,1、管网维修发现漏水或发现漏水报告,抢修人员市内40分钟、市外1小时内赶到现场,小修不超过24小时,中修不超过36小时,大修不超过48小时。(因交通、道路或其他障碍无法进行修理及不具备作业条件等因素除外)2、抄表收费按时抄表,用户对抄表收费中有关事项提出咨询,24小时内给予答复。3、供水水质发现水质问题或接到水质问题的报告,即日采样化验,2日内给予用户明确答复。水质综合合格率不低于98%。4、供水水压计划停水应提前24小时通过宣传媒体发出通知;突发性停水(如水厂突然停电、管道突然爆裂等原因),在停水同时,尽快下达停水通知;接到用户对水压问题的咨询,一般在1小时给予答复。投诉处理流程:对用户投诉问题要及时解答,对不能立即答复的问题,应在2个工作日内查实,并在5个工作日内处理完毕回复用户。需要较长时间处理的投诉,应在5个工作日内提出方案,在承诺时限完成;非本企业原因,无法在规定的时间内处理完毕的,应向投诉人作出解释。受理用户的投诉或主管部门转办的投诉,一般投诉件2日内办结,其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。对被新闻媒体曝光的有责投诉,当日内核实并向新闻媒体反馈,并回复公司相关领导。5)用户投诉处理及时率不