回访心得体会.doc

心得体会时间一晃而过,我已经在**度过了一个月,回顾自己在这一个月的工作,在领导的悉心关怀和指导下,在同事的帮助和鼓励下,我学到了很多,得到了很多,个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情,也使我发现了我的诸多不足,这是我在以后的工作中需要进取的。初进****这个部门,我还是懵懂的,我只知道我要对**的消费者做回访,但我把事情想的太简单了,在这里说话是一门技巧,是一门艺术,我们要做专业的回访员,我们面对各样的顾客要灵活应对,要有专业的礼仪知识,要话语严谨。开始领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中总结出的案例,在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后,领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有这样专业的打过电话,很紧张,我都能感觉到自己手心的汗水,之后我听了自己的录音,还能听到有个别电话中有颤音。例:顾客说购买了一部手机之后发现是水货后换机,并加了钱,现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话,当时脑子就空白了,很紧张,而且我也没有理解顾客的意思,幸亏身边有同事指导我,现在我知道了遇到这种情况我该如何应对了,很感谢领导同事们对我的帮助。虽然我来了一个月,但是我能感受到领导对我们部门的希望,给了回访中心很大的支持,我们回访中心的领导同事们也都很努力,不断的在改善工作方法,提高工作效率,努力让自己掌握更多的知识。在学习中,我了解到,我们每个人作为**的一份子都代表了赛格,没有消费者,就没有我们的发展。当我们遇到一位不满意的顾客时,最好的解决办法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。下面是我在电话回访中学录,要调整好自己的心情,整理好电话任务,打开正确的页面。在回访过程中需要做到:a、头脑清醒;b、保持微笑、热情;c、保持积极愿意帮助的态度;d、表达清楚,说话有条理;e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。表述尽量简单明了,最好在三分钟之内完成。态度友好,亲和力强。注意自己的语速和语调。对顾客反映的主要问题要进行复述。接听完电话之后等顾客先挂电话。接入电话的时候,电话响三声必须接起,接起电话先自报家门,并明确表示出愿意帮助的态度。我觉得这是我们成功回访完一位顾客所要遵守的基本规则,是每次回访的一条主线。做好这些基本准备,对