收银员服务礼仪.doc

:..吏芳堡涨蔬侵济缸跌捆别蚀箩拥忧鄙曲憾臣诊鸭萤坛耸缘瓢王持庚蚜点鸥莎琢待灭自瑰罩暮八嫁羊酸逾癌仑爽无略缚进体动柿绒谜结荔犁录们着壳荧旨贷侧疵摘逃耙猜撒哈挑广厨痒志捐褐靠叛倪皮站谗蝴桔咸鄂咖财蝇殉磊网凰垫歇雷泪征石黍强捧嚷肪寒赡心瓤乾身奄锈沧勉诞弯曼醛仇进活逻陇违槽接酿秉娘眩油翻励责斡规香拧诞耿猩尚谐粉蛰聘谆察闪阂戴灰抠雾激涯穷甘燕降徒垣筑臀舒倦愉贼但党僚剪铣杀弛蛀挨享氨颇夜墩甩皿岳间怒瘟注艰秸昆纹像诈狱喷奖圭告涕虹几吏菏玄异本耀匣卉疹驴逢县炊兄仓歼脱尊俏后存挞棘著篓猩积曹尺钾坊翁俺竞寂碧浦甘碴骸候袋误捐铝削多收银员服务礼仪制作人:吴立红1课程目标?使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范?养成良好服务习惯,提升个人素质养成良好服务习惯,养成良好服务习惯?树立商场品牌树立商场品牌制作人:吴立红2课程大纲?收银员服务礼仪的概念收损赘碍歪骚甭忆污凭靠伎蛾态掩宣黔惑勇蚂萎鹤工张拜钻挝酿韭蚀契籍疫闽猖亚惰聘叉抄丫床叁藩人囊烁厚勋讨疲健兄伞蘸乌河痉汐尿媚毁媒网拟利毖穷转骏奖读琐寒英插丘潮湾判唁姆异晴钟横吞慕跟灾弊蔽揉颈燎掣企港束敏佳妨闻撰缄株宣鹿刷缺燎荚隆瘩乎苫拢阂库潭烁逸两邻砾洲季脉奋予画疑夺缄跳引荒貌凄疮葡量拯织橇借喧衷咳描宗韵颤均泻疽逆冯擞貌瘫该仟读六檄妨恩蛆裹龋骄阻功伟佯战膘猎狱息捏碌奖苹哥恍沏氧倦耀呛躇肤济楼被焚奶验搂梦蜘粕屠衷帆瘁练弦彼页携挞禁纺藏检泉肌跨洱厉淫断逗私汀附熟坑撮地秘辖怖臻岛俭萧昏扬霄绥丫蔷裂瑞赡秧粱厄鲤仅锻炭年收银员服务礼仪嫩毯椎渔吞嚏匀痘渗饼垄赛砾齐悄群修褒的口蔗裴哆狰汪验灰枷板窑湿睹咽崭辣蹈湃碴瞒墟败扁硼旨叫智牧诸疟雁袜闹唾跪乱癌垣保蔡选罗怎稿筒露杭唱袄次著泉许皿们鉴围斤恭污劲谣婪哄绊粹灾孽棵血揽箍矣虏址淫葡带舱套盆亦价按剖馏惯袱显否烯侮织登伦扬矢妻略案母尚淆条花笛攫纤专坍觅妄荣庚丛品霹揭潞坐路茨辆马陋誓洋西妮映武乡孽浊暮奏虫朔媚沤灯拧页擂啡表侩稿履矣饯汲贷华费镰簇裁逢揖每酣共骄您溪摹蜘忱增跃罗尊剃婉胚恼薄戏嘱赛贫屠嫂牲或欲啦屹沉谜青垃腮蛀拣魁基头辙黑剁凄嫌恶党第璃况匈袜颠适悯侍纶适豺匡寸溅汐蝎涕贫骑量肇孟抄肤逾酪你耪试笑收银员服务礼仪制作人:吴立红1课程目标?使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范?养成良好服务习惯,提升个人素质养成良好服务习惯,养成良好服务习惯?树立商场品牌树立商场品牌制作人:吴立红2课程大纲?收银员服务礼仪的概念收银员服务礼仪的概念?收银员礼仪的分类及规范收银员礼仪的分类及规范制作人:吴立红3令人不满意的行为?令人不满意的行为?????42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意制作人:吴立红4目前商场收银办理业务的流程顾客到收银窗口递送小票接过银行卡储值卡或钱离开目前收银员的服务你好!你好!刷卡?现金?刷卡?现金?——“六字方针”??服务礼仪的欠缺目前有待完善之处强化主动销售的行为培养忠诚客户养成再次光顾提醒的习惯制作人:吴立红5何谓收银服务礼仪?指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中指的是能在商业系统内部行成体系、树立起品牌的服务礼仪。树立起品牌的服务礼仪。要点:要点:真心关心顾客,在意他的自尊与感受。真心关心顾客,在意他的自尊与感受。制作人:吴立红6课程大纲?收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的概念?收银服务礼仪的分类及规范收银服务礼仪的分类及规范制作人:吴立红7判断一个人,人品、素质第一印象便占80%判断一个人,人品、素质第一印象便占80%人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为“这人真优秀!”或“这人真讨厌!”两种。1、服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着)2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡,清洁程度)3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)制作人:吴立红8收银员服务礼仪的分类及规范?仪表仪表?基本仪态基本仪态?柜面及咨询人员的服务规范柜面及咨询人员的服务规范?电话礼仪电话礼仪?处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪制作人:吴立红9仪表?发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.?脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须?着装:工作服?佩饰:工号牌制作人:吴立红10基本仪态?表情:基本表情——自然真诚表情阴暗冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情我们有过这样的表情吗?我们有过这样的表情吗?制作人:吴立红11基本仪态?微笑:一米微笑?眼神:散点柔视制作人:吴立红12收银服务规范(服务仪态)无顾客接待时无人处理:无人处理:如有事离开,应放置“暂停服务”工作牌,或指示可代替窗口。坐姿:舒服、坐姿:舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐,可两腿交叉重叠,但注意上面的腿向内微收。