质量审核案例分析.doc

〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼,南楼设施较北楼差些,房价也廉价些。一天客人张先生住进南楼,因旅途劳累,不愿到餐厅就餐,因此打电话到餐厅要求送餐到客房。然而餐厅值班员回答:“对不起,先生,南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店,即使南楼较廉价,也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起,先生,这是本饭店的规定。”案例分析:依照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308——1997)“,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”尽管本标准是推举性标准,然而饭店一旦采纳即变成强制性的标准(因为饭店差不多被评为四星级),应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定,应立即更改。本案违反了标准“”的“b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客中意。”及“”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆,据总经理讲他们生产的差不多上定型产品,因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试,审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺调整时期。”审核员问:“关于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过,而且还要增加一些新的设备,加上没有这方面的经验,我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了,可能最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料,例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等,技术员讲:“我们没有把设计开发纳入质量治理体系,因此这方面的记录专门不规范。”审核员问公司经理:“什么缘故不把设计开发纳入质量治理体系操纵?”经理回答:“听讲标准对技术开发的操纵要求专门苦恼,因此我们就不纳入治理了。”该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。案例分析:对引进工艺的消化、汲取、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品,就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量治理体系的操纵范围。本案违反了标准“”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时,能够考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。〖案例003〗在建筑公司第一项目部,审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料,项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理讲:“这事不归我们管,应该由安装公司自己负责。”案例分析:安装公司是建筑公司的外包方,在施工时应该纳入建筑公司的质量治理体系统一治理。因此不仅对安装公司资质有要求,而且对其现场施工人员的资质也应进行操纵,只有如此才能真正保证质量。本案违反了标准“”中“针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程,组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量治理体系中加以识不。”的规定。”[案例004]某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部,其要紧职责是从国外购进某种化工原料,更换包装后再在国内出售,即OEM方式操作。然而工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量治理体系覆盖的产品范围时,却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“什么缘故质量治理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作专门难推动,因此我们只好把他们排除在体系之外,以免审核时出问题。”案例分析:组织对过程的删减应以不阻碍组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提,而本案中专门明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关,因此不能由组织的质量治理体系中删减。本案违反了标准“”的“a)识不质量治理体系所需的过程及其在组织中的应用;”的规定。〖案例005〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为2~8℃,产品除了工厂自行销售以外,还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商差不多上通过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长讲:“我们协作的关系有好几年了,开始有授权代理协议,后来就没有了。他们的贮存条件,我们有的去过现场调查,有的没有去过。然而这些代理商差不多上有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件,其中有两份的专营许可证依旧过期的,销售科长只好讲:“有关材料都在地区销售经理手里,我那个地点没有。”审核员要