电商平台售前售后员工培训.docx

员工培训——流程篇目录售前服务流程 1一、目的: 1二、适用范围: 1三、操作要点: 1售后服务流程 3一、目的: 3二、适用范围: 3三、操作要点: 3售中服务流程 6一、目的: 6二、适用范围: 6三、操作要点: 6中差评服务流程 8一、目的: 8二、适用范围: 8三、操作要点: 8退换货流程 10一、目的: 10二、适用范围: 10三、操作要点 10售前服务流程一、目的:规范客服售前服务流程与标准话术,提高客服专业素质与顾客购物满意度,减少售后纠纷。二、适用范围:电商客户服务/分销商。三、操作要点:流程周期:4天。涉及部门:顾客、客服。确认方式:旺旺聊天。4. 提起部门:CRM组 最终审批人:流程简图:6、流程说明:1)A1: 顾客/分销商:进店咨询2)A2: 客服:招呼问候。(客服设定自动问候回复语,买家进店可以第一时间问候。3)A3: 客服:引导答疑。(客服根据掌握的知识回答顾客的提问,并主动介绍产品。4)A4:客服:产品推荐。(客服根据顾客的聊天信息,判断需求,推荐合适的商品和促销活))动)5)A5: 客服:议价优惠。(客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致)6)A6: 客服:确认订单信息。(顾客下单,客服与顾客核对信息:产品、地址、快递方式、赠品、到达天数)7)A7: 客服:道别感谢。(客服对顾客的到来表示感谢,并致以亲切的道别语)8)A8:客服:跟进成交。(客服应在买家收货3天之后,以物流信息为准,联系买家确认产品是否已经本人签收,有无问题,有什么意见等,减少售后纠纷,提高顾客购物满意度)售后服务流程一、目的:高效为顾客处理问题,提高顾客购物满意度,提升店铺形象,维护好客户群体。二、适用范围:电商客户服务/分销商。三、操作要点:流程周期:30个工作日。涉及部门:顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。确认方式:电话/QQ/OA/邮件。4. 提报部门:CRM组 最终审批人:所需文件:每日客诉统计、每月异常汇总流程简图:流程说明:)C1:客服受理(让顾客提供凭证信息,工时24小时)。2)C2:仓库核实(客服联系仓库进行调查核实,并反馈给客服。备注:若仓库无法提供证明,责任归属仓库。工时24小时)3)C3:与顾客协商(客服与顾客保持友好沟通,说明情况,并给予处理方案)。4)C3A:若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。5)C3B:若顾客选择不退货按照折价处理(产品不退,折价给顾客,折价不高于换货成本)。6)C3B1:订单系统建立异常退款订单,工时24小时。7)C3B2:主管审核退款给顾客,工时24小时。8)C4:销售内勤:汇总异常退款表,工时每月。9)C5:财务部:根据销售内勤的异常退款表,核对入账,工时每月。流程结束。。1)K1:客服受理(让顾客提供凭证信息,工时24小时)。2)K2:物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服(物流组和快递公司确认之后,划分责任归属,如确实是快递责任,则记快递承担费用)3)接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。()。流程结束。:客服受理(让顾客提供凭证信息,工时24小时)。P2:客服判断(客服根据买家提供的凭证信息,凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题))P2B:客服判断为质量问题2)P2B1:OA顾客抱怨处理程序。(让顾客产品寄回,运费垫付,根据严重程度协商快递方式,同时OA申请顾客抱怨处理单,领导审批。工时3个工作日。)3)P2B2:物流组送检。(仓库收到顾客寄回的商品之后,打印OA顾客抱怨处理单,连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时:3个工作日。)4)P2B3:反馈顾客。(仓库把检测结果告知客服,客服再反馈给顾客。工时:3个工作日)5)接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。()。流程结束。)P2A:判断为非质量问题。2)P2A1:客服沟通解释。(客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释,要求:心态平和)3)P2A2:退换货流程(若买家还是执意要退货的话,按照退换货流程处理)。流程结束。售中服务流程一、目的:提高客服业绩和积极性,促进转化率。二、适用范围:电商客户服务/分销商。三、操作要点:流程周期:1小时内。涉及部门:顾客、客服。:旺旺聊天/短信/电话。:CRM组最终审批人:所需文件:催付术语文档流程简图:7、流程说明:1)B1: 顾客:下单未付款订单 (1小时内)2)B2: 客服:制定催付短语。(由主管制定催付术语文档,客服根据订单情况灵活变通。 )3)B3: 客服:旺旺催