用户满意度提升方案研讨用户满意度调查情况介绍(我们存在什么问题?)我们应该做什么?我们应该怎么做?总体评价用户对待维修质量维修收费维修效率提高用户满意度的基本条件用户满意度总体目标内容2项目背景一汽-大众委托盖洛普为其全国297家特约维修站进行客户满意度监测。.本研究旨在检查一汽-大众特约维修服务站贯彻“标准服务流程”情况,对一汽-大众特约维修站的服务作出客观地评价。.监测结果将帮助一汽-大众建立优质经销商管理系统提供客观的数据支持。建立优质经销商管理系统是实现全方位管理客户关系和品牌体验的重要环节。在中国的汽车市场上,随着购车者的要求和期望的提高,对品牌意识的加强,全面管理每一个客户界面成为一汽-大众的质量与品牌管理的目标。3研究方法论被访对象:2004年11月至2005年4月之间在一汽-大众所属297家特约维修服务站维修过宝来、捷达或高尔夫的顾客。样本来源由一汽-大众方面提供。.访问方法::简单随机抽样监测对象:一汽-。根据统计学中用于小样本检验的T-检验要求,最小样本量不得少于30,否则样本不符合T分布。因此,这16家特约维修服务站商的统计数据也仅供参考。.对于分省、分区域和总体分析,所有合格样本都参与计算。记分方法:采取百分制4研究方法论地理区域:全国29个省所在的9个地区297家服务站。详细分布情况见下表。5研究方法论合格样本量及分布:要求每个维修服务站完成的合格样本量不少于30。详细样本分布情况见下表。6主要评价指标分区排名7第一部分:顾客忠诚度分析8一汽-大众特约维修站忠诚度分析(总体分析)mendation是否再次光临该维修站Revisiting顾客忠诚度CustomerLoyaltyIndex(CLI)对维修服务总体满意度、向他人推荐该维修站可能性和是否再次光临该维修站评分得分的算术平均值。LoyaltyisthemeanscoreofOverallServiceSatisfaction,mend,(CLI)一汽-大众特约维修站忠诚度分析(区域分析)东北京津鲁冀总体西北 华南 华东 东南 西南中南增减百分数%+-++- + -+-+
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