员工服务意识提升培训.ppt

员工服务意识提升培训服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第六讲:服务顾客方程式第七讲:顾客永远是对的服务意识培训培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第六讲:服务顾客方程式第七讲:顾客永远是对的培训目标1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的客户服务,是出自内心的一种意愿;2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。服务意识培训培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理绪论:为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同质化”,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论:为什么要有服务意识顾客是怎样流失的?不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人绪论:为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论:为什么要有服务意识关键因素是影城或影城员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素(见下表)