员工素质提升培训提高服务意识服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理服务意识培训培训目标培训纲要绪论:1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理培训目标有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的客户服务,是出自内心的一种意愿;使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。绪论:为什么要有服务意识同质企业要想在激烈的竟争中获胜和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转需做的就是树正确的家服务理绪论:为什么要有服务意识顾客是怎样流失的?失去客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人满意的客人个投诉不满的客人背后个满意的客人会告诉15人有25个不满的客人100个满意的顾客会带来25个客24人不满但不会投诉个不满的顾客会把他糟老顾客的成本通常只糕的经历告诉10-20人更多的光顾公司并对该公司的投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系的好话,较少注投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公公司提供有关产品限务的司保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联系绪论:为什么要有服务意识客人的种类内向外向意额外的服务良机绪论:为什么要有服务意识键团去全业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因行为或行为的原因导数了察人满意或不满(见下)
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