怎样处理餐厅客人投诉.doc

怎样处理餐厅客人投诉处理突发事件对客应答 1、客人不小心滑倒,怎么办? 答:立即上前扶起,亲切慰问:先生/小姐,,您摔伤了吗?我扶您到旁边休息一下(事情严重时,亲切慰问:先生/小姐,您要紧吗?我扶您到旁边坐一会,好吗?您需要去医院检查吗?我马上为您叫车)。 2、客人喝醉了怎么办? 答:先生/小姐,我扶您到旁边坐一会,好吗?扶到旁边后或客人还坐原位置,关心慰问:我帮您上一杯鲜榨果汁好吗?(问客人的朋友,您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒? 3、客人要求赠送礼品。答:好的,我去请示我们领导请稍等。 4、客人要求你坐下和她们一起用餐。答:谢谢您的好意,公司规定是不允许的,谢谢您! 5、客人要求你敬酒怎么办? 答:先生/小姐,对不起,我们在上班时间是不允许喝酒的。 6、当客人敬你酒怎么办? 答:谢谢您对我工作的肯定,对不起,上班时间是不允许喝酒的。 7、当客人拒绝填写意见表。答:先生/小姐,为了我们更好的为您提供服务,希望您能提出宝贵意见,要不您说我来写好吗? 8、上错菜怎么办?(上错菜将全额赔偿,应对单上菜) 答:菜已动过:先生/小姐,这道菜我上错了,现在我把它撤下去能够吗?或者如果您觉得口味能够的话,我帮您加上好吗? 菜未动过:先生/小姐,对不起,由于我的工作失误,这道菜我上错了,您看我把它撤下好吗?(如果客人要留住菜,“好的,谢谢!那我帮您加上它)。 9、如果客人不舒服,要求你外出买药,怎么办? 答:先生/小姐,对不起,我们工作时间不能离开工作岗位,请您的朋友帮您好吗? 10、投诉海鲜斤两不对。答:先生/小姐,这道菜是XX斤两,请您稍等,我帮你去核实一下,好吗? 如确实没有误:先生/小姐,您好,我去核实过这道菜的份量,的确是XXX斤两,缺斤少两就是在砸自己的牌子,您放心,我们是不会这样做的。确实有误:先生/小姐,对不起,请允许我跟您解释一下,因为缺斤少两就是在砸自己的牌子,因此我们绝不会故意去这样做,但今天正好做这道菜的厨师一时粗心,因此才出现这样的问题,请您谅解,您看我帮您把斤两改过来能够吗? 11、“哎哟,小姐怎么停电了?”(首先员工自己要保持冷静) 答:先生/小姐,您别担心,我先帮您把蜡烛点上,“然后安慰客人“请稍等一会儿,我们工程部正在检查,马上会好。 12、小姐,我们赶时间,后面的菜退掉。答:先生/小姐,我马上去看看,如果没有加工我就帮您把它退掉,请稍等。 13、“小姐,这个房间太小了,我要换一间”。答:A若不清楚:“先生/小姐,我去查看一下,是否有更大的房间,请稍等。” B若没有,“不好意思,已经没有更大的房间了,您看能否挤一挤,等会我介绍我们的主管让您认识,下次您来之前和她联系就不会有这种问题了。” 14、小姐,能够多开发票吗? 答:先生/小姐,不好意思,我们店里有规定不允许多开发票。 15、小姐,您这里有备感冒药吗? 答:先生/小姐,不好意思,这里没有备感冒药,不过可乐加姜丝能够治感冒,我让厨房帮您煮一杯好吗? 16、小姐,你们的菜非常好吃。答:谢谢您的赞赏,您的满意是我们的宗旨,希望您和亲朋好友经常光顾。 17、汤汁洒在客人身上怎么办? 答:A因服务员造成:先生/小姐,非常抱歉,我马上拿毛巾为您擦拭。 B因客人自己不小心:先生/小姐,要紧吗,我马上拿毛巾给您擦拭。然后通知露面管理人员,看是否有清洗衣服或去医院。 1