酒店销售培训.doc

部门:营销部培训课题:营销部的职责内容及各岗位职责內容培训培训方式:授课培训课时:1所需物资:白板、白板笔培训目的:培训职员熟悉部门相关工作具体内容:部门职责市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门,其要紧任务是依照酒店销售目标、营销策略,在总经理室的领导下,协助制定并实现销售打算。市营部通过营销环境分析,确定目标市场,制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。建立预订网络,设置销售网点,组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作,完成销售打算。市营部还通过销售活动、调研活动,对外树立酒店形象和洞察市场的动向,为酒店制造经济效益和社会效益。负责酒店产品的促销工作,稳定的客源是酒店生存的保障。市场营销部做好市场调研,了解和掌握市场资讯,进行市场预测和分析;了解和掌握同行的业务状况,收集业务情报,向总经理室提供报告,便于经济决策。协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。组织酒店产品推销工作,对外签订订房合同,乘接预订并接待。协调与酒店其他各部门关系,使外联成果在酒店内部得以保证。向酒店高层领导机构提供决策资讯,向有关部门提供资料。凡年、节日与大的纪念性活动,要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡,有的能够邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。部门各岗位职责1、市场营销部总监职责(1)正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。(2)决定销售策略和建立销售打算,采取行动实施。(3)善用销售经理的能力、引发销售经理的斗志。(4)进行治理销售活动,职务分配和内部沟通。(5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定(6)利益打算与治理。(7)及时总结汇报情况,上呈总经理室。(8)进行市场调研,分析季节变动相关关系,。(9)分析市场占有率,进行销售的策划、落实和进行。(10)进行对销售经理的培训、指导和监督,对营销经理进行各项活动的指引。(11)协助草拟销售打算,上呈总经理。(12)内部与各部门协调沟通,及时将客户建议反馈部门改善。(13)对外公关,提高酒店知名度,及时推广酒店的项目。(14)对营销经理进行业绩评估。(15)协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营,回收活动治理。3、销售经理职责(1)依照酒店市场营销打算,按照客源构成比例要求,完成商务客户、团体、散客的营业任务。(2)统筹访问客户,分配各营业员访问的区域,巩固现有客源,开发新客户。收集销售经理的访问报告,及时建立客户档案,上呈营销总监。(3)收集客户的反馈意见,向营销总监汇报,以便改善。(4)与熟客交谈、及时征询意见,完善服务细节。(5)每天检查所接订的客户订餐等业务的落实情况,确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。(6)利用公关技巧和营业技巧,广交各界人士,扩大信息来源,掌握商机。(7)积极参与总公司举办的各种促销活动,建立酒店形象,促进业务进展。(8)完成营销总监布置的其它各项工作任务。(9)坚持不断以上门访问、电话等方式保持与客户的紧密联系,并有打算地开发新客户,进展新客源。完成访问的报告交营销经理批阅。(10)认真处理好客户订餐等业务预订,落实到位,诚恳耐心地做好沟通工作,给客人一种信任感,从而建立长期合作关系。(11)协助收集有关信息,促进经营。完成有关营销文件,与客户签订商务户口、旅行社协议,拓展酒店的业务。(12)每天整理各片,列入名录,归类存档。做好部门会议记录,整理打印好后报送营销总监和有关领导。(13)及时总结汇报情况,上呈营销总监。部门:市场营销部培训课题:营销部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训方式:授课所需物资:白板、白板笔培训目的:培训职员熟悉部门相关工作具体内容:客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程,饭店企业通过各种途径,将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源,以期建立良好的交易关系。在饭店营销领域中,沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分,它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中,却轻视沟通的重要性,忽略对沟通技巧的研究和实践,在许多饭店的《职员手册》中甚至明文规定:“职员不得与客人进行工作之外的任何交谈……”,这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象,而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家,面对陌生的环境,在心理上和生理上都会变得更加脆弱,特不希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则,缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡,而大量的潜在客人就此消逝,大量的实际客源就此一去不返。因此,饭店在营销过程中,应富有沟通意识,通过沟通制造一个宽松、开放的环境,消除客人的紧张心理和孤独心理,吸引大量的客人进入饭店消费,将饭店目标市场这一蛋糕做大。①沟通类型分析依照沟通所需达成的差不多目标,沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。信息沟通由于饭店客源购