柜面礼仪莆田分行计划财务部2015年10月2目录2一、行为规范3柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则,是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提,也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。4一、行为规范——与柜面礼仪相关部分4?仪表高雅,保持良好的精神风貌,树立我行服务形象?文明服务,接触客户主动、热情、耐心、周到?业务操作快捷、准确、高效、力求最短时间高质量完成柜面业务?保护客户权益、为客户保守秘密、部泄露客户信息?接受客户监督,欢迎客户批评,耐心进行解释5二、着装、仪容仪表——标准着装5?上班期间柜面人员要着银行制定的统一制服?衣服保持清洁平整,不得有破绽、污渍、褶皱?着装注意鞋袜、衬衫、裤子(裙子)、马甲的穿着细节?在规定位置佩戴工牌?按季节统一进行换装三、文明服务之柜面6?对客户一视同仁,不得采取不同的态度和处理方法?任何情况下,不得终止正在办理的业务?工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意?工作期间在工作区域内禁止聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、进食,打电话等7三、柜面文明服务细节7客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户与对方保持正视的微笑,接受对方的目光微笑应该贯穿办理这笔业务的整个过程迎客用语:您好,请坐!请问您需要办理什么业务?三、柜面文明服务细节8?双手接过客户的钱、卡、折、询问客户办理事项礼貌用语:请问您是要办理存取款业务,您这项业务办理大概需要一段时间,我会尽快为您办理!三、柜面文明服务细节9?唱收唱付含义:就是收款时要说明收取的钱数,付款时也要说明支出的钱数,找对方钱时也要说清楚找取的钱数,以免出错的方法。礼貌用语:您好先生/女士!这边收您1万元整三、柜面文明服务细节10?在办理业务的过程中,客户有段等候时间,可以利用这个时间进行宣传营销活动,比如向客户推销我们的银行产品并递送折页。礼貌用语:您好,这是我行最新的金融产品,您感兴趣可以了解。如果您有任何金融需求可以咨询大堂经理!
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