服务、服从意识.doc

文件名称湖南鲲鹏物业服务有限公司制度汇编版本/版次文件标题目录A/0序号服务、,明确其工作的内容、标准与要求,特制定本工作规程。、氛围、文化、信息、服务,而优质服务又要充分体现“景与情”的奇妙结合,在温馨的环境中,要以情动人使客人在方方面面有一种温暖之感。员工必须具有下列服务意识:。服务人员,在岗位服务期间必须进入服务角色,也就是一定要以业主的感受、业主的心情、业主的需求,向业主提供所需要的服务。一位提着重物的业主步入小区,工作人员就要以热情的欢迎态度,迅速为业主提供帮助,这就是以业主的感受、业主的心情、业主的需求,向业主提供热情、快捷、感情服务,永远关注我们身边的每位顾客,想她之所想,急她之所急。,一定要理解宾客的真正含义,否则所提供的服务是不会到位,业主也不会满意。宾客的含义,主要从以下几个方面理解:,有了业主,才会有公司的明天;,每项服务需求,对我们每个服务人员来讲,并不是麻烦,、周到、礼貌。我们要站在人的角度上,为业主提供热情服务,要尊重客人的身份,尊重顾客的需求,尊重业主的生活习俗。,我们是在依靠业主,而不是业主依靠我们,我们要时时关照好业主。我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接业主,欢迎业主的到来。作为服务人员只有理解了宾客的含义,才能真正理解自己的工作价值,理解自己的工作责任,同时也会理解业主的要求、公司的效益,就会为顾客(业主)提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。,其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。任何损害公司声誉的服务均被列为低劣服务,要对此肩负工作责任。、工作职责虽然有明确分工,可是相互之间必须密切协作,时时刻刻要视业主要求为自己的工作或服务目标。绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上,要有团队服务意识。。。,消除服务空间地带。要有主动服务精神,要有超前服务。“六步曲”(即耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和办法、告诉顾客马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向顾客致谢和感谢顾客帮助)。,及时了解客人的满意程度,,不时称呼客人“先生/小姐”。客人光临公司项目是为了受到接待,得到帮助,受到尊敬,得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。:,特别是服务用语,是每位服务员完成各项工作,提供最佳服务的基本条件。服务用语不但能反映公司的服务质量和管理水平,同时也能反映中国人民的精神状态和文明程度。它是提供优质,特别是提供感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意,也会使