服务营销学名词解释简答题归纳.docx

服务:是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。顾客附加值:亦称让客价值、让渡价值,它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本服务过程:是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。企业文化:是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。技术性质量:是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西。即提供的服务是否具备适当的技术属性。顾客利益:是指在购买过程中,顾客所追求的并非服务本身,而是这种服务能给自己带来的利益和好处。感知控制:是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。完全创新产品:即采用全新的方法来满足顾客的现有需求,给他们以更多的选择。间歇性作业:是指各项服务项目独立计算,做一件算一件,或属于非经常性重复的服务。10、绩效风险:是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。服务的不可分离性:是指服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员提供服务与顾客之时,也正是顾客消费,享用服务的过程,生产与消费在时间上不可分离。超值服务(理念):就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的(期望值),超越常规的全方位服务。多角化战略:亦称为多元化战略,一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化,并拥有协调方式的情况下采取的分散风险战略。周围因素:通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分,是指消费者可能不会立即意识到的环境因素,如气温、湿度、气味和声音等。物质风险:是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。品质差异性:是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,难于统一认定的特性。分销渠道:是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。成本导向定价法:是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。社会风险:是指由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。服务的不可贮存性:是指服务产品既不能在时间上贮存下来,以备未来使用,也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。服务基本组合:又称服务出售物,是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务,它由一系列无形和有形的服务要素组成。竞争导向定价法:是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据,以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法,主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两种。总成本(领先)战略:是一种内涵积累式战略,是通过降低成本的努力,使成本低于竞争对手,以便在行业中赢得总成本领先的优势,获得高于行业平均水平的利益。特许经营:是指一个人授权给另一个人,使其有权利利用和授权者的知识产权,包括:商品、产品、商标和设备分销等等。服务市场定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。牺牲定价法:是指第一次订货或第一个合同的要价很低,希望借此能获得更多的生意,而后来生意的价格却比较高。风险承担论:是指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性,因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果,而这种后果则由消费者自己承担。服务产品:是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。显然,服务产品既有物的要素,也有非物的要素;既有有形的要素,也有无形的要素。可寻找特征:是指消费者在购买前就能够确认的产品特征,比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。重要性属性:是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。营销评审:目的是收集所有必要数据,从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。服务企业定位:企业定位处于定位阶梯的高层。服务企业必须首先定位他们的产品,然后才能在公众中树立起企业的美好形象。而作为定位的最后一步,服务企业定位对前一步起着强化的作用。一旦企业获得较高的社会声誉,即企业定位好,则企业的产品定位也会相应的得到持续巩固,还会使企业产生长期效益。磁场效应:品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加、市场覆盖面扩大、市场占有率提高,最终使品牌的地位更稳固,即品牌的磁场效应。互动营销:主要强调员工向顾客提供服务的技能。外部营销:包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。服务环境:是指企业向顾客提供服务的场所,它不仅包括影响服务过程的各种设施,而且还包括许多无形的要素。核心展示:是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有,只有这些核心展示符合顾客需求时,