管理沟通论文：企业危机公关的处理与反思.doc

管理沟通论文：企业危机公关的处理与反思.doc课程论文(2012-2013学年第二学期)管理沟通本科生:提交日期:2013年5月290 学生签名:陈梁学号学 院机械与汽车工程学院课程编号课程名称沟通与管理学位类别学士学位任课教师教师评语:成绩评定:分 任课教师签名: 年月曰本科生姓名:陈梁摘要:通过2012年最新发生的儿个引起全社会关注的金业危机公关案例,对金业危机公关处理进行分析,从而得到具体的关于企业危机公关的策略与措施。企业在处理危机公关时,要积极应对,态度端正,策略得当,措施得力,与媒体有效沟通,转危为机,重辘品牌。关键词:企业危机公关;班尼特企业修补形象策略;“毒胶囊”事件;“酒鬼酒塑化剂超标”事件;“万科毒地板”事件企业危机公关的处理与反思所谓“商场如战场”,现代的商业家们总喜欢以战场来比喻商场,企业的生意往来正如往昔的战场交锋,针锋相对;企业家们在商场上的战略性的H光,正如往口将军们充满智慧的眼神,“运筹于帷帐之屮,决胜于千里之外”。然而,正如兵家孙子在《孙子兵法》屮所说的一•样:兵无常势,水无常形。环境总是时刻改变的,商场上总是充满了危机。战场上没有长胜的将军,商场上也没有永不受损的企业。所以,在企业面临危机时,正是“胜负之数,存亡之理”,不可以不重视。企业危机公关,按照学者罗森塔尔的观点所定义,是指企业在发展过程屮面临社会系统的基本价值有严重威胁,并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的危急事件,同吋该事件可能会对企业造成巨大的影响和伤害,也有可能让企业在其屮获利。企业危机的类型主要有:人力资源危机产品/服务危机领导危机财务危机安全事故与公共危机对于企业危机,威廉班尼特首创了一套在国际上较为认可的企业形象修补的沟通战略:1、 否认。否认指明确表示某事件对社会造成的危害并非企业所为。2、 逃避责任。在符合道徳原则的前提下,企业可努力逃避危机事件小应该扒负的责任。3、 减少敌意。企业因错误行动而造成本身的危机,可通过支持与强化、趋小化、差界化、超越、攻击原告、补偿等方式减少敌意。4、 亡羊补牢。即企业要表达将采取行动恢复危机前状态,并承诺预防该错误再度发生。对发生的错误,除表示负责与道歉外,还要在语言上或者行为上进行更在。5、 承认或道歉。承认与道歉指企业主动认错,承担责任,并期待和寻求原谅。6、 更改公司名称。此举意在放弃公司过往污点的历史。企业在发生危机时,与媒体的沟通显得尤为重要。正是“一着不慎满盘皆输”,所以在与媒体沟通时,需要有一定的原则。英国危机公关专家里杰斯特提出了“三T法则”:1、 以我为主提供情况(TellYourOwnTale)2、 提供全部情况(TellItAll)3、 尽快提供情况(TellItFast)下面,将对2012年发生的几项在社会上较为著名的危机公关案例事件进行分析。首先是2012年发生的较为出名企业危机公关概况:3456■891011121314151617181920212223n?i乙4nc乙0參投袞爭•'半彗托罗担中丞裁员风波活天活望化剂超咏茅台“壬h商标引爭议可口可*“含氯门”王石婚变汇漂笔入商标纠纷南山翊&“致疼门”万科“希迪扳”事•牛张裕"农残厅肯嗨基“速朮苏泊尔炊具迄超镭二4名立枣茶叶农药超标大众DSG变速箱故產汤臣与退寒能茨爼超窃绵运万远L场爰设风波至哥巨克专迁汽三三之外淡地王投权纠纷方科“纸板门”丰田全球召回古井贡"勾兑门"茅台萤事长“昱半记看证”比亚追电动车起火奔苗异咲丁 _汾h召回丁■“ "““退网门"“闾漢门” |“花线买萍名”| |118\8315冬光麦当劳违,-快卄□川3・4眾半冰激凌代工厂征乱芸 |117..1中青宝“爆乳卷英嫌" || 137.