18年招揽提升改善方案.doc

18年招揽提升改善方案.doc18年招揽提升改善方案背景:成都捷瑞羊西店客户流失数量不断增加,客服部门应该对流失客户进行调査分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划,促进客户来店,从而达到降低客户流失率的目的一、定期整理客户分类,对流失客户资源进行统计分析:1、按客户的流失时间/性质进行分类分析2、针对流失客户进行地区、:流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展,外地流失客户档案需要定期维护和清理流失率与购车时间基本上呈正比,即购车时间越长,流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势,尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%,这部分客户招揽相对容易,故今后应该加强对这部分流失客户的招揽二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽,通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析,并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。每月流失客户招揽信息汇总及分析表客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素:内因主要为:客户认为客户人员配件及工时价格贵,维修技术差,维修等待时间长等;外因主要分为:距离远不方便来客户人员,亲属或朋友本身就开维修厂,车辆转卖,客户认为里程较少不用来店等等;以上可以看出:内因是客户不来我店主要原因;客户人员要根据客户的反馈,对其流失原因进行分析并制定相应的招扌话术。三、流失客户邀约方法及邀约话术注:应在流失调査的基础上,就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策;如流失主要原因变化,相应招揽政策及应对话术也应及时调整;如主要原因是内因的,应先执行内部改善,执行完成后,再进行相应的流失招揽。1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间,流失客户可分为3类:准流失客户、流失客户和彻底流失客户。1・1、准流失客户:6-12个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为:车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因,并非真正意义上的流失客户;此类客户邀约后再次来店的可能性最大,客户人员按照保养提醒的方式进行招揽即可,强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。1・2、流失客户:1年至2年不来店的客户。流失原因主要为:客户认为客户人员价格贵、维修技术差、客户人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在客户人员做、车辆已经转卖,等。针对此类客户的流失原因客户人员要做出相应的解释,进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀