续费客户保住解决方案.doc

针对12月续费的客户维护流程:-:客户,客服,谢星,业务员,关系图如下:在客户广告到期时,提前十天,发现客户问题客服人员问题整理后发给谢星。谢星在第一时间针对客户问题给岀解决方案,并提交给业务员客户- 八业务员针对解决方案,与客户沟通协商解决。争取续费继续合作。谢星业务员二:四大部门的相关要求1,客服客户有问题不想续费,客服必须耍在客户到期前1周收集客户的反馈内容及相关的效果数据,在一周前报给客服负责人谢星。谢星针对效果不好的客户谢星要及时连系一楼和蒋哥拿岀解决方案。业务员针对效果不好的客户,业务员收到谢星的解决方案后,立刻与客户沟通,以此来保住客户。并对即将有意向下稿的客户业务员需协助客服维护,谢星耍大力支持业务员与客户协调同时拿出最好的解决方案,争取保住客户。针对以上制定的奖罚:1、 客服A:针对下稿的客户,如果在客户到期前一周客服没有把客户的效果及客户的反馈意见情况报给谢星,处罚客服:1000元/个B:客服部考核细则,每日下稿累计金额在15000以下(不含15000),奖励200元/天。,每日下稿累计金额在15000—30000内(不含30000),处罚300元/天。,每日下稿累计金额在30000-一50000内(不含50000),处罚400元/天。,每日下稿累计金额50000以上(含50000),处罚600元/天。2、 谢星:A:针对下稿的客户,客服报给谢星后,如果谢星没有拿出解决方案,处罚谢星:1000元/个。如果拿出了解决方案最终还是没能保住客户,就按照客户下稿处罚处理。B:考核人:谢星考核内容:(1) 每日下稿累计金额在30000以下(不含30000),奖励500元/天。(2) 每日下稿累计金额30000—50000(不含50000),罚款800元/天。(3) 每日下稿累计金额50000-80000(不含80000),罚款1000元/天。(4) 每日下稿累计金额80000以上,罚款1500元/天。业务员:K如果客服拿出了方案业务员、客服不执行处1000元每个。B:针对下稿的客户,对业务员进行如下处罚:客户到期金额(每月投入费用)下稿处罚15000元以内(不含15000)100元30000元以内(不含3万)400元30000元・50000元(不含5万)800元50000元以上1600元