翼支付用户体验调研方案.doc

翼支0"用户体砌方誓目录1、 调研背景: 22 调研目标: 23、 调研内容: 24、 调研对象抽样数量及标准: 35、 调研方法及步骤 36、 测试安排 41、调研背景:翼支付是中国电信面向天翼客户推出的综合性支付产品。具有使用翼支付账户消费的功能、电信VIP身份识别、积分消费等功能。是翼机通(包括公交翼机通、校园翼机通和企业翼机通)产品的基础产品。为了进一步完善翼支付产品的服务流程,为客户提供更便捷、有效的服务。我们需要了解客户的使用感知与使用需求。据此,需要对客户开展一次全方面的调研,以考验现有的服务流程、产品好用性、服务功能的便捷性。调研目标:、 通过用户办理业务体验优化用户办理流程;、 通过用户充值及账户查询体验优化用户账户应用(翼支付账户及公交账户);23、测试用户'翼支付账户、积分账户、公交账户支付使用情况更具用户体验情况进行优化。调研内容:37、了解并评估用户业务咨询体验情况,包括营业厅咨询及语音咨询平台情况。32、 了解用户在业务办理流程中的体验,评估用户办理业务的方便性。33、 了解用户在业务充值流程中的体验,包括营业厅充值及网络平台充值,评估用户业务充值服务的方便性及用户接受度。、了解用户支付业务使用情况,包括翼支付账户、积分账户、公交账户评估用户易用性、方便性、接受度。4、 调研对象抽样数量及标准:、 调研对象抽样数量计划:计划抽取8名调研对象进行调研收集。、 调研对象标准:(详见附件《调研对象甄选标准》)5、 调研方法及步骤5・1、、 调研形式主要采取邀约抽样对象进行业务流程体验,由调研员全程跟踪记录体验情况,然后用户与调研员进行面对面访谈,并在访谈过程中进行问卷记录的方式进行调研,每个用户办理体验30分钟,访谈安排30分钟。、 质量监控访问员需经过调研访问模拟,在分析员确认其对问卷内容熟悉、理解,并掌握访问技巧后才正式开始访问。访问员应严格按照问