打造优质服务团队.doc

打造优质服务团队【课程简介】服务团队的管理者,多数是由一线的员工晋升的,她们大多具备的如下特点:自己服务态度还行,无法让基层的员工跟自己一样具备良好的服务意识;员工在服务中犯错要么放任,要么严罚,然后自己去面对客户收拾残局;对本职工作尽职尽责,却经常觉得力不从心,管理员工如狗咬乌龟-无从下口;不懂得如何管理服务团队,管理技能缺乏;有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程,却无法在实际工作中运用。最重要的问题,市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能,而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性,比如:职业观、职业规划、上进心、学历、性别、喜好、追求……因此,有针对性的管理技能提升迫在眉急!!!本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准,对一线服务员工进行指导,帮助员工树立正确的职业观和职业生涯规划,建立优质服务的意识;有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧,打造员工的服务标准化,从而打造真正的优质服务团队。【课程目标】王念山老师是从中国移动客户服务中心的1086(现为10086)话务员岗位成长起来的实战派培训师,以自己的服务管理工作经历为鲜活的案例。主管学会引导服务员工树立正确的职业观,从心灵深处祛除职业自卑感,建立积极向上的职业心态;主管学会让员工掌握对客户服务的基本技能,掌握最高层次的客户服务标准;用大量的服务实战案例,采用情景模拟演练的方式,让主管们掌握搞品质服务流程中的细节;提升帮助员工处理刁钻客户的技能;减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉;提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。【受训对象】:服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管【培训时间】:基础理论本1天、重点加强版2天、情景演练版3天(6小时/天)【课程大纲】:【课程大纲】第一部分服务管理者的角色认知1、服务管理的三个层面?人管、制度管、自动自觉案例:保利物业的司机2、服务管理者的角色认知案例:新任服务主管与员工3、几种服务主管特性服务明星型任劳任怨型放任不论型哥们义气型盲目听话型照照镜子,我是问题管理者吗4、Q12工具分析,找找自己的管理问题5、服务团队管理者的职业品格一:敬业精神用什么样的标准要求自己,你就会成为什么样的人。案例:“24-16-8”小时工作制你怎样对待工作,工作就会用怎样的结果回报你。案例:有关“职业”的定义我们究竟是为谁打工?案例:事业是自己的6、服务团队管理者的职业品格二:责任担当没有任何借口案例:一次没有结果的会议第二部分建立主管的优质服务意识1、优质服务理念何谓优质服务?服务的四种形态漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型案例:介绍香港中华电力优质服务四星级酒店的电梯Lee牛仔裤门店的客户流血事件2、基于客户感知的优质服务什么是客户期望优质服务?什么是服务感知客户感知的服务质量决定对服务的评价影响服务感知的要素服务感知的五大特性可靠性反应性保证性关怀性有形性3、客户感知满意度分析客户感知从何而来客户感知满意度影响因素分析客户感知服务关键点识别4、超越客户