通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书.ppt

研究背景浙江移动通信有限责任公司(以下简称浙江移动)隶属中国移动通信集团公司,是中国移动有限公司的全资内地运营子公司,在全省拥有11个市分公司和62个县(市)分公司。自1992年率先在杭州开通第一部移动电话以来,浙江移动通信一直是全省移动通信服务的主要提供者,并始终保持领先地位。中国移动通信集团为实现“争创世界一流通信企业”的战略目标,每年定期开展客户满意度研究。但受诸多因素的限制,该满意度研究仅仅能够解决集团层面的服务问题(短板),却不能解决省公司、地市级公司的客户服务问题。为落实中国移动通信集团提出的“服务与业务领先”战略,深入了解浙江移动资费满意度和投诉处理服务中所存在的问题,并找出改善这两项短木板的方案和建议,浙江移动拟聘请第三方咨询公司对资费与投诉处理服务情况进行调查研究,分析产生服务短板的真正原因,提出解决服务短板的行动方案,以促进客户服务水平的改进和提高。益普索公司非常荣幸能收到本项目的需求。益普索是全球10大市场研究和咨询解决方案供应商之一,在行销销售和整合营销、广告和品牌、客户满意度研究领域具有广泛的经验。益普索在中国的最大优势是拥有根据全球经验开发的研究解决方案和熟悉中国国情的研究人员与顾问。研究目的本次专项研究主要关注浙江移动的服务短板,并通过掌握浙江移动用户对移动运营商的满意度状况,对服务短板的分析和解决思路的探索,带动服务中主要内容的改进,有效提升客户满意度,从而提升浙江移动在当地移动通信市场的表现。具体包括:挖掘用户在服务短板环节的需求,主要包括:资费建议、意见和投诉处理了解用户在这些方面的使用状况,以及目前存在的问题,以及服务中的其它重要问题;了解业务改善所面对的用户群的特征,提供更有针对性的业务改善建议研究方法(1/2)覆盖区域:浙江省11个地市研究方法及样本量:180个个人用户深访,依品牌和地区将样本平均分配,采用一对一电话深访;两组用户小组访谈,分别针对两个短板,每组访谈各8人,品牌平均分配移动内部头脑风暴,分别针对两个短板,省公司及地市分公司11位资费负责人,15位投诉负责人移动内部追加深访,省公司及杭州分公司共4位资费及投诉负责人,3位一线人员被访者(用户)条件:浙江移动现有用户,并且对所关注的短板表示不满意(即评分为“1”或“2”)至少3个月的当前网络使用经验满足市场研究的基本要求访谈长度:个人用户深访——20分钟/用户用户小组访谈——120分钟/组移动内部头脑风暴——180分钟/组移动内部追加深访——120分钟/人访谈执行时间:个人用户深访——~——————~(2/2)全球通神州行动感地带小计资费投诉处理宁波65516其中两个短板至少达到以下配额97杭州5561697金华5661798丽水5661798舟山5661798湖州5651697温州5651697台州65617107嘉兴6551697衢州6551697绍兴6551697总计60606018010080个人用户深访具体配额分布情况资费核心问题资费产品设计缺乏连续性资费宣传有效率低销售质量不高解决思路资费设计资费产品系列化将“促销”与“产品”区分开适度关照老用户营销设计宣传顾客化资费执行推广前对产品及促销方案进行试商用测试签约前向用户澄清卖点中含糊不清的问题及可能产生的混淆、误解,并将此列为销售人员的重要考核内容完善销售分析系统,在用户分析基础上进行套餐产品的主动与半主动推介定期抽查销售人员“分析用户”及“澄清所有的混淆及误解”实施状况,尤其加强对社会渠道的考察营销执行营销介质与订购渠道信息显性化差异化自有渠道与社会渠道的宣传功能大胆宣传,营造整体口碑投诉核心问题制度规定导致忽视隐性投诉用户流程管理不顺畅导致显性投诉处理不及时解决思路重新瞄准投诉范围提高一次性解决率强化内部人员反馈机制优化投诉处理机制完善与缩短投诉处理流程,合理分配工单流转时间工单倒计时功能加强对问题解决能力的考核管理者摘要资费短板一研究目录短板一:资费核心问题定位核心问题分析与改进建议其他问题分析与改进建议短板二:投诉核心问题定位核心问题分析与改进建议其他问题分析与改进建议资费设计计费质量资费宣传优惠项明细查询困难计费准确性资费水平选择与转换门槛宣传内容或优惠方案的吸引力资费结构与计费方式新业务宣传内容可信度话费信息获取及时性歧视性限制性复杂性计费不明/有错超长话单扣费没规律扣费标准不统一宣传内容易理解性宣传内容准确性宣传内容有用性表述完整性表述清晰性注:话费信息获取不及时,或用户对话费信息表述不理解,有时会被误解为是计费质量的问题,因此本报告对“话费信息”作以简要分析。返充不及时资费的重要问题确定 (用户