SOP标准化流程.doc

标准服务程序部门:服务部工作任务:接电话程序操作人:主管、服务员程序操作细则原因/:电话铃响三声之内拿起电话;保持效率。:1)用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:“早上好,先生/女士。”或“下午好,先生/女士”或“晚上好,先生/女士。”2)准确报出公司部门名称,说:方便客人知道餐厅的名“你好,望海楼服务部,很高兴为您服务”称,防止打错。)如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名;并给予回答:2)仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问,以获确认;3)准确回答客人问题;防止听错。4)如果当时即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复。:与客人结束谈话前,需对客人说:“谢谢您,先生/女士。欢迎您光临我们餐厅,再见!”:服务部工作任务:餐厅接受客人用餐预订程序操作人:主管、服务员程序操作细则原因/:1)当客人来到时,领位员首先问候客人,应说:“早上好,先生/女士。”或“下午好,先生/女士”或“晚上好,先生/女士。”2)当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务。:1)礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上;2)询问客人对就餐是否有其它特殊要求;3)如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。:用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。:1)如果客人通过电话预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。:1)通知当班主管按预订人数摆台;2)将客人的特殊要求告知主管和厨师长。2标准服务程序部门:服务部工作任务:托盘使用程序操作人:服务员程序操作细则原因/,手肘离腰部约5CM。,五指分开,用五指和掌根部位托住盘底。,掌心不与盘底接触,平托于胸前,距胸部15CM为宜。,以保持托盘平稳。,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体。,头要正,肩要平,身体要直,脚步要轻而稳。,动作表情要轻松自如,上身保持正直,行走自如。,使用方便。,可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。,四边与盘底相齐。。,使用方便。,便于掌握重心和操作。、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。,便于操作。,重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档。,这样装盘安全稳妥,便于运送和操作。,便于拿放物品。3标准服务程序部门:服务部工作任务:引领工作程序操作人:服务员程序操作细则原因/:当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人:“晚上好,先生/女士,欢迎光临!”1)客人遵循女士优先的原则;2)使用专业语言问候客人;3)如果知道客人的姓名或职务,要称呼客人的姓名或职务。再次问候:如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。)确定客人是否预订,如有预订,在问清预订房间后引导客人入座。及时引客。订:2)询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟,要请客人在不吸烟区就座。方便客人。,并提示客人自己保管贵重物品;衣物::1)右手拿菜单,左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须;四指并拢,手心向上,同时应说:“先生/女士,请这边走。”2)引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离:;方便带领客人。3)将客人带到预定的餐桌前,征询客人的意见:“先生/女士,请问您对这个位置满意吗?”4)帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。4标准服务程序部门:服务部工作任务:餐前准备的工作程序操作人:服务员程序操作细则原因/、圆桌主位面对窗户,正主位和副主位在同一条线上;美观、整洁。桌椅检查:2、各套餐具间距离相等;、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如;检查:2、沙发及桌椅上干净,无饭粒牙签一类的杂物;3、酒车、茶车干净并配有白色口布;4、服务边柜干净,边柜上铺有干净的台布;5