SOP标准化流程.docx

枯藤老树昏鸦,小桥流水人家,古道西风瘦马。夕阳西下,断肠人在天涯。标准服务程序部门:服务部工作任务:接电话程序 操作人:主管、服务员程序操作细则原因/:电话铃响二声之内拿起电话;保持效率。:1) 用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:“早上好,先生/女士。”或“下午好,先生/女士”或“晚上好,先生/女士。”2) 准确报出公司部门名称,说:“你好,望海楼服务部,很高兴为您服务 ”方便客人知道餐厅的名称,防止打错。:1) 如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名;2) 仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问,以获确认;3) 准确回答客人问题;4) 如果当时即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复。防止听错。4•向客人致谢:与客人结束谈话前,需对客人说: “谢谢您,先生/女士。欢迎您光临我们餐厅,再见!”•问候客人:1)当客人来到时,领位员首先问候客人,应说: “早上好,先生/女士。”或下午好,先生/女士"或晚上好,先生/女士。”2) 当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务。:1) 礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上;2) 询问客人对就餐是否有其它特殊要求;3) 如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。:用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后, 重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。:1)如果客人通过电话预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。5•通知有关人员:1) 通知当班主管按预订人数摆台;2) 将客人的特殊要求告知主管和厨师长。部门:服务部工作任务:餐厅接受客人用餐预订程序操作人:主管、服务员程序操作细则原因/,手肘离腰部约5CM。,五指分开,用五指和掌根部位托住盘底。3•手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,距胸部 15CM为宜。,以保持托盘平稳。5•手托盘要灵活,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体。6•托托盘行走时,头要正,肩要平,身体要直,脚步要轻而稳。,动作表情要轻松自如,上身保持正直,行走自如。,使用方便。为了保证托盘的卫生达到无菌要求,可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。盘布工铺平拉正,四边与盘底相齐。在盘布上喷些清水防止物品滑动。,使用方便。托盘内物品的重量分布均匀,便于掌握重心和操作。3•根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要排放整齐,便于操作。几种物品同装时,重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档。6•盘内物品的重量分布要得当,这样装盘安全稳妥,便于运送和操作。,便于拿放物品。部门:服务部工作任务:托盘使用程序操作人:服务员部门:服务部工作任务:引领工作程序 操作人:服务员程序操作细则原因/目的备注1•问候客人:当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人:"晚上好,先生/女士,欢迎光临!”1) 客人遵循女士优先的原则;2) 使用专业语言问候客人;3) 如果知道客人的姓名或职务,要称呼客人的姓名或职务。再次问候:如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。2•确定客人的预订:1) 确定客人是否预订,如有预订,在问清预订房间后引导客人入座。2) 询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟,要请客人在不吸烟区就座。及时引客。方便客人。:协助客人存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品;:1) 右手拿菜单,左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须;四指并拢,手心向上,同时应说:“先生/女士,请这边走。”2) 引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离:在客人左前方1M至 ;3) 将客人带到预定的餐桌前,征询客人的意见:“先生/女士,请问您对这个位置满意吗?”4) 帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。方便带领客人。程序操作细则原因/:1、 圆桌主位面对窗户,正主位和副主位在冋一条线上;2、 各套餐具间距离相等;美观、整洁。:1、 圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如;2、 沙发及桌椅上干净,无饭粒牙签一类的杂物;3、 酒车、茶车干净并配有白色口布;4、 服务边柜干净,边柜上铺有十净的台布;5、 地板