基于人力资源价值评价与绩效考核的桂林导游行业激励机制研究.pdf

桂林工学院
硕士学位论文
基于人力资源价值评价与绩效考核的桂林导游行业激励机制研
究
姓名:夏庆丰
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:李少游
20080401
桂林工学院硕士学位论文摘要导游人员作为旅行社旅游接待工作中的主体,是整个旅游服务的轴心,对旅游业的发展有着至关重要的作用,但往往导游人员的真实劳动付出和收入完全不成比例,导致游客对导游人员提供的服务质量不满意,其深层次的原因与目前不健全的导游人本文着重分析了构成桂林导游激励机制其中最重要的两大方面嘌堤逑岛托匠计了导游人员价值评价指标及关键绩效考核及其标准,并以此为基础,探讨了导游人员的激励机制框架的设想。该激励机制框架的建立对于旅游企业、旅游行政管理部门本文共分七大部分:第一部分为引言,介绍了论文的选题背景、研究的理论与人员概念进行界定,然后利用现有的调研数据,归纳了桂林导游行业人力资源的自然状况,通过针对导游人员服务质量的调查问卷分析,以及对导游人员的访谈,展现了目前桂林导游人员的服务质量基本情况及原因。第四部分分析了桂林导游行业人力资分析法和关键绩效考评方法系统全面地提出了桂林导游行业人力资源激励机制的基础一导游人员价值评价指标及绩效考核模型,作为培训体系和薪酬体系的参考。第六部分在以上理论与实践分析的基础之上,对桂林导游人员激励机制策略从正激励、负激励等几个方面进行设计,在分析研究中力求细化,得出由培训体系、薪酬指标体系、补充性激励构成的正激励体系,以及通过导游服务监督管理手段实现的负激励机制共同构成的桂林导游行业人力资源激励机制框架,从而更好地为导游人员激励机制的实员激励机制密切相关。体系南肿础⒋嬖诘奈侍饧霸颍韵钟械募だ砺劢辛讼低车恼希⒑蜕‘发挥对专职导游的激励与约束作用具有重要意义。现实意义、文献综述以及研究方法和思路。第二部分对激励理论进行系统说明,确立研究的理论基础,形成便于导游激励机制设计应用的理论模型。第三部分首先对导游源激励机制中最重要的两个组成部分;即影响导游人员内部能力素质的培训体系以及影响外部职业环境的薪酬体系的现状、存在的问题以及原因等。第五部分,运用层次践提供借鉴,这是本文的重点,也是创新之处。关键词:导游;人力资源;价值评价;层次分析法;绩效考核;关键绩效考核:激励机制
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学位论文作者┳:趸墨圭学位论文作者┳.玉亟芏指导教师签字:盔垒』盔墨桂林工学院硕士学位论文研究生学位论文独创性声明和版权使用授权说明鲨旦壁:菏垫旦堡:簂鱼本人声明:所呈交的论文是我个人在李少游研究员指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得桂林工学院或其它教育机构的学位或本人完全了解桂林工学院关于收集、保存、使用学位论文的规定,即:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务:学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容乙C苈畚独创性声明证书而使用过的材料。对论文的完成提供过帮助的有关人员已在论文中作了明确的说明并致以了谢意。签字日期:版权使用授权说明在解密后遵守此规定
桂林工学院硕士学位论文第绪言引言研究背景展。经过三十余年的发展,桂林导游行业人力资源数量增长迅速,质量不断提高,为促进旅游业的发展做出积极的贡献。目前,桂林已形成一支年接待入境旅游者过百万人次和国内旅游者过千万人次的较为成熟的万人导游队伍。日本旅游学者土井厚说过:“任何行业都有代表性的业务,在旅游业中就是导游服务’’【俊T谝月眯猩缥4表的旅游企业中,导游人员是处于第一线的关键人员,他们所提供的导游服务虽然只是旅游接待服务体系中的一个组成部分,然而“与旅游接待服务体系中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比,无疑居于主导地位”5加畏竦奶厥庑跃改革开放以来,桂林的导游队伍得到了不断的壮大,但导游的社会形象却并没有随着旅游业的发展壮大而不断提高,相反却日益负面化,社会地位也日趋下降。中国的旅行社,先后经历了政治接待、民间外交、创汇外贸和产业经济等多个历史发展阶段。新中国成立后,国内旅行社的主要职能是政治接待与民间外交。作为旅行社职工大使8母锟7懦跗冢魑4椿愕闹匾J侄危惩庥慰偷街泄糜纬晌9乙项重要政策。旅行社的职能也开始由政治接待和民间外交向创收外汇转变。导游是旅行社中的一个工作岗位,对他们的管理是以涉外人员的方式进行的。大多数导游更以随着我国开放程度的不断扩大,国内旅游的兴起,世纪年代中后期,桂林旅游是桂林最具城市