北京电气传动系统有限公司客户满意度分析.pdf

华北电力大学(北京)
硕士学位论文
北京电气传动系统有限公司客户满意度分析
姓名:高强
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:李翔
20070430
摘要关键词:工业品制造,客户满意度,测评指标,、抽样容量、抽样结构和抽样方法。本文综合了众多国内外学者对于客户满意度的研究成果,结合北京电气传动系统有限公司这样一个具体的工业制造企业环境,构建了多层次的客户满意度测评指对于回收的数据,。。最后,本文提出了结论,指出了存在的一些不足,并由此提出后续改善该企业客户满意度的具体措施。瑃,‰瓵篒华北电力大学工商管理硕士专业学位论文,,,珻,甌..甌
新魏二堑趔学位论文作者签名:当§至关于学位论文使用授权的说明声当强明趁丝日期:理二丝期:￡婷艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文:③学校可允许学位论文被查阅或借阅;作者签名:导师签名::本人郑重声明:此处所提交的工商管理硕士学位论文《北京电气传动系统有限公司客户满意度分析》,是本人在华北电力大学攻读工商管理硕士学位期间,在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。日
。世纪年代,西方的市场经济完全进入了买方市场。买方市场形成后,企业间的竞争日趋同质化,企业进入价格战时代。价格战损害了所有参与竞争的主体,没有有效地刺激客户需求。于是,企业开始转变经营思路,研究如何去满足客户需求,如何使客户满意。另一方面,与物质的丰富程度相适应,消费者经历了理性消费时代、感性消费时代,如今进入了感情消费时代。感情消费时代,消费者更注重产品和服务的个性化满足程度,更注重与企业的“关系”,其评判产品和服务的标准是“满意与不满意”。企业必须用自己的产品和服务去贴近客户、感动客户“年卡多左状谓ā翱突狻闭庖桓拍钜胗O煊颉甏中期,客户满意理论传入中国。国内有关客户满意度的研究尚处于初级阶段,主要围绕满意度的测评模型和测评方法开展的。年,《国务院与进一步加强产品质量工作若干问题的决定》,明确提出要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法“辏抑始熳芫种柿抗芾硭竞颓寤4笱е泄笠笛芯恐行谋嘀恕吨国顾客满意度指数指南》,提出了中国的国家客户满意度模型及调查分析方法。可见,中国的客户满意度的研究还处于初始阶段,还有许多问题有待深入研究和分析。在工业品制造领域,我国尚未建立行业性的客户满意度测评模型。尽管许多企业进行了客户满意度测评,但对客户满意度理论体系的认识是不全面的,对调查结果的应用是肤浅的。北京电气传动系统有限公司在客户满意度调查与测评中,没有将满意度作为一个理论体系全面分析研究,也没提出科学合理的改进措施,在实践正是基于以上工业品制造行业在客户满意度研究和应用领域存在的问题,本文深入分析了工业品制造行业客户满意度的驱动因素,并以北京电气传动系统有限公司为研究对象,提出了适合该公司的客户满意度测评模型并提出了改进方案。.芯恳庖高质量、多品种、快节奏为目标的管理模式成为工业品制造企业增强竞争力、寻求中改进的效果不理想。兰华北电力大学工商管理硕士专业学位论文
研究内容与方法生存和发展的必然之举。由于企业不仅存在大批量的标准产品,也出现许多小批量多品种的根据客户需求订制的产品,这就对工业品制造企业把握客户需求、控制客户期望、提高客户满意度提出了更高的要求。同时,工业品的采购单笔金额相对较大、采购周期较长、采购对象的决策过程较复杂、采购考虑的因素较多、产品的同质化较严重等原因,都使得该行业的客户满意度研究越来越重要。本论文通过对北京电气传动系统有限公司中各种影响客户满意度的要素进行分析提炼,建立了适合于该工业品制造厂商的满意度测评体系,并根据收集的数据对结果进行了分析,有助于这种该企业在实现利润的同时也实现客户满意。.芯磕谌论文从理论上介绍了国内外常用的挚突舛