清华斯维尔软件科技有限公司客户满意度研究.pdf

北京化工大学
硕士学位论文
清华斯维尔软件科技有限公司客户满意度研究
姓名:邵翯
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张英奎
20080604
清华斯维尔软件科技有限公司客户满意度研究摘要本文以清华斯维尔软件科技有限公司韵录虺扑刮为研究对象,在客户关系管理理论的基础上,参考等客户满意指标体系模型,依据软件行业特性,提出了斯维尔的客户满意度评价指标体系模型。为了对斯维尔的客户满意度进行测量,本文采用层次分析法对上述指标体系的权重进行测量。从而构成完整的可测量的客户满意度评价指标体系。随后,本文根据上述客户满意度评价指标体系对斯维尔公司客户满意度进行测量,测量的步骤为:⑸杓啤⒎⒎拧⑼臣频鞑槲示恚、对斯维尔公司客户满意度指标体系进行探索性因子分析:⒎治鑫示淼鞑榻峁对斯维尔公司客户满意度水平进行了测评。本文主要成果如下:⒄攵匀砑幸岛推笠档奶厥庑裕岢隽怂刮究突舛绕价指标体系。⑼ü剿餍砸蜃臃治觯っ魃鲜銎兰壑副晏逑稻哂泻侠硇杂胗行性。⒐菇ㄖ副晏逑怠⑷范ㄈㄖ亍⒏菸示斫峁馑阆嘟岷系姆椒ň哂一定的普遍意义,是测度企业客户满意度的一般方法。⑼ü鲜龇椒ǘ运刮究突舛人浇辛耸导什舛龋而识别出影响斯维尔公司客户满意度的关键因素。关键词:客户满意度,评价指标体系,层次分析法
Ⅸ~小;甅巧印.,瑃甌.,.Ⅳ甌瓵..,.摘要
篶.,甌琫摘要
导师签名:迟基塑璋焉羼叠日期:...乙幺:￡堑保密论文注释:本学位论文属于保密范围,在上年解密后适用麴星:.豪的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京化工大学有关保留和使用学位论位属北京化工大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交北京化工大学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文作者签名:日期:文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。
第一章绪论研究背景历史进入世纪,随着市场经济在中国的深化,行业己成为现代经济的亮点。市场边界和价格战的底线逐渐显现,企业获得和保有客户的能力不断经受着市场的冲击。产品本身已经不再是占领市场的决定性因素。市场的激烈竞争不再是以产品为中倍。因此,企业越来越重视客户满意度,这已经成为企业营销的核心。客户满深圳市清华斯维尔软件科技有限公司成立于年拢怯汕寤4笱钲谘集成为主业的高新技术企业。内自置物业,并建立了覆盖全国主要省市的营销服务网络。公司秉承“软件助您赢得随着市场经济的逐步发展和完善,客户对企业产品和服务质量的要求越来越高,企业之间的竞争也曰趋激烈,现代企业正逐步由相互低层面的价格竞争向服务竞争层面进行转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的营销观念转变。因此,现代企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,纷纷把提升客户满意度,提高客户忠诚度看作企业发展的长期基本战略。这种转变使越来越多的企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源。企业能在多大程度上使其客户感到满意,不仅是对其经营现状的一种评价,还是对其未来发展前景的一种预测。客户满意成为评价产品或服务质量好坏的极为重要的标准。维护并提高客户忠诚度和客户满意度成为现代企业的经营目标之一。在激烈的市场竞争中,许多厂商不断地改善自己的产品,产品功能及质量趋向同质化,心,而是以客户为中心,是占有市场份额的竞争,是赢得客户的竞争。市场竞争企业的盈利情况和发展水平取决于客户的价值水平、客户的满意度和客户的忠诚度等因素。根据经验,企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的意度研究则是检验各公司服务竞争力的有效工具。究院与深圳市斯维尔电脑公司联合组建,以建设、环保、卫生等行业软件开发及系统公司现有注册资本万元人民币,员工嗳耍谏钲谑心仙角寤P畔⒏未来钠笠底谥迹患岢帧耙允谐∥5枷颍钥突V行的经营理念;贯彻“用户至上,质量第一、忠诚敬业、超越自我”的管理思想以及“科技重在创新,服务创造价值”的服务方针,以推动行业信息化发展为已任,不断完善产品功能,满足客户个性化需求,提供信息化全面解决方案。公司自建立以来,即以振兴民族软件产业为己任,矢志为建设、环保、卫生等行业提供软件产品和信息化解决方案,以持续的创新精神,紧贴用户需求,不断完善软件功能,提供信息化优质服务,赢得了业界的高度信赖和好评。第一章绪论
研究意义地产开发、建