顾客类别与服务技巧分析.ppt

1、要求型其爱好溢于言表,他们对自已的身份很敏感,购买商品时,一般挑最好的。他们愿意与了解他们,且坚强自信的人打交道。嗓音洪亮、口齿清楚,讲话直接、自信、节奏要快,要有准备、安排有序,针对主要问题提供事实依据和逻辑性。2、影响型健谈,热情洋溢,富有魅力。他们非常乐观,有说服力,有鼓舞性,对人非常信任,与人谈话总是带有微笑。1) 面带微笑,站或坐得离他近一点,打电话时,也应把你的微笑通过电话传递给他。要富有表情,言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力,语调要有高低变化,行动也要快,交谈中要给他充分的时间。3、稳定型有耐心、随和,有逻辑性和条理性,他们讨厌变化,一般比较忠诚,乐于为他人服务。1) 站在他们面前时,姿势要放松,身体靠后,不要轻易采取行动,手势幅度要小,要创造一种安静的环境。语调应温和、镇定、平静,音量要低。语速要慢,显得略有所思,行动要有节奏。4、友善型性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德,通常是企业的忠诚顾客。提供最好的服务,不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求5、沉默型他们属于社交中的聆听者,不轻易发表自已的观点,也不轻易批驳对方的观点。诱导对方开口,不要失去耐心,要提出能够让顾客开口的问题,要比平时更具耐性,直至顾客开口。捕捉对方的真实意图,可以通过顾客表情、举动观察,从中找出他要表达的意思。或循循善诱,让对方打开心扉。6、健谈型为一时之快而畅所欲言,表现欲极强,凡事喜欢自作主张;寻找击败对方的满足感;发泄内心的不满,爱提“当年勇”而现实处于低谷的人。严格控制交谈时间,不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中,要抓住一切机会将谈话引入正题。不要怕、不要胆怯,适当聆听、适当恭维。7、胆怯型对自己的能力缺乏认识,低估自己;对不熟悉的人有一种“畏惧”心理,他们畏畏缩缩,老是躲着人。给予关怀照顾,他就会放得开。真诚付出,要提供引导、保证和支持,帮助顾客克服购买恐惧心理,鼓励顾客,慢慢使其放松。不厌其烦,展开攻势,通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好,减少他对你的反感。8、骄傲型特点是狂妄自大,瞧不起人;掩盖内心空虚,虚荣心较重;希望别人注意他,认为他很了不起。让他自吹自傲一会儿,等他吹哆了吹累了,抓住机会展开有效的沟通。在关键时候,借势发挥,让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足时,你的销售就成功了。9、依赖型这类顾客在作决定时需要有别人的帮助,他的行为常会受到周围舆论的影响。要用充满自信的态度,给他强有力的正面暗示;展示商品符合他需要的理由,并将别人的好评给他看。10、自我为中心型这种顾客具有优越感,认为自己什么都懂,不愿意听别人的话;自我陶醉,自尊心强,自负,容不下别人比自己好;不耐烦,急躁。投其所好,仔细聆听并恭维他的自我主义,在合适的时候,向他征询意见。让他畅所欲言,并在适当的时候表示对他的接受,他可能出于感激而终止他的谈话,你只要能坚持听下去就是胜利。