姓名所在部门凌小巧客户服务(东莞)中心客服代表\话务班长助理联系方式手机:**********邮箱:**********@工号:3046工作经历自我介绍课堂公约请把手机调成震动状态或关机状态乐于倾听、与别人分享经验善于思考并记下您的问题课程提纲■关于投诉■投诉解决步骤■客户应对技巧课前讨论你试过投诉吗?你试过被别人投诉?工作中经常遇到的投诉有哪些?什么叫投诉?客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨WHAT投诉的实质表象:客户对业务或服务的不满与责难客户的投诉是对你不满吗?本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在产生投诉的原因最根本的原因——客户没有得到预期的服务有人歧视/小看他们,没人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚蒙受金钱或时间的损失客户投诉希望得到什么?被关心被倾听服务人员专业化迅速反应当投诉未得到处理时1、顾客本身2、对公司造成的影响-心中产生不良影响-公司的信誉下降-不再购买-发展受限制-不再向人推荐-生存受威胁-进行非常负面的宣传-竞争对手获胜3、我们自己受影响-没有工作的成就感-工作稳定性降低-收入下降客户的投诉重要吗?人实际已经不满;最多可能已有人被告知这个坏消息;最多又可能有人得到这个坏消息;1人表达不满(如客户投诉)11825255001300
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