前台接待人员工作标准.doc

前台接待人员工作标准 1、电话接听电话机旁边备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 2、外线来电 2、1 电话振铃三声之内必须及时接听 2、2 接听电话时口齿清晰, 声音甜美温和:“您好! 欢迎致电, 瑞迪欧文化传播有限责任公司,请问您是那里?有什么事情我可以帮助您?您找哪位? ”等。并及时记录对方信息及来电时间。切忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。前台接起电话时要保持良好的坐姿, 声音不急不慢, 并保持轻松、愉快的声调, 不得在接听过程中与来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 2、3 如所找其人确认不在办公室或工位上, 应及时回应:“您好, XXX 现在不在位置上请问可否联系其他工作人员。” 2、4 如对方不同意联系其他工作人员, 应回应:“请问您有急事吗? 可否留下您的联系方式,我会及时帮您通知对方。”并慎重告知对方所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如对方同意留下联系方式,应记录好(并将其记录内容复述给对方,已确保记录事宜准确无误) ,同时及时通知相关工作人员。 2、5 如对方同意联系其他工作人员,应告知办公室电话。 3、内线电话 3、1 电话振铃三次之内必须及时接听; 3、2 接听电话时口齿清晰, 声音甜美温和:“您好, 前台, 请问有什么事情需要帮助吗? ” 4 、来访人员接待 4、1 礼貌待客, 起身微笑服务。“您好, 我们是瑞迪欧文化传播有限责任公司,请问您要找那位?您有预约吗? ” 4、2 如果有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。 4、3 如来访人员没有预约, 电话确认对方是否同意接待。( 如果来访人员拜访董事长,应先与董办秘书取得电话联系) 4、3、1 如果来访者知道找谁, 但没有预约, 前台要打电话请示或询问, 并告知相关领导或同志, xxx 单位 xxx 来访, 不知道是不是方便接待, 在不方便接待的情况下, 处于对来访者的礼貌和方便, 应委婉的拒绝并及时送客。“对不起!您所找的人现在不在位置上,需要帮助您转达您的信息吗?等他回来后,我会及时的通知他。” 4、3、2 如同意接待, 做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效的把客人指引到相关部门。 4、3、3 如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等待时间过久, 访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明情