基于服务利润链的服务补救及策略研究.pdf

山东大学
硕士学位论文
基于服务利润链的服务补救及策略研究
姓名:田园
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:申元月
20090325
摘要服务的特点之一是产品的无形性,不可以提前生产;同时由于服务提供者与务补救理论的出现为这一问题提供了解决思路。本文中,作者首先阐述了服务利忠诚根本上是由员工的满意程度与服务质量带来的。通过对服务补救与顾客满意、顾客忠诚的关系梳理,指出服务补救,特别是关系导向下的补救行为对提高顾客为更详细地剖析不同层次的补救行为,作者将企业员工分为“接触型员工搿爸补救效果的因素。进一步地,通过研究顾客遭遇服务失误后的行为决策与接触型员工补救的行为基础,作者分别提出基于顾客和接触型员工的服务补救策略。对基于该平台的服务补救研究也将这种思路纳入其中,不但分析了顾客与接触型员工间由补救行为产生的回馈作用,而且阐释了员工与内部系统之间存在的互动关最后,作者对基于服务利润链的补救研究归纳出一个较完整的框架,希望可以为服务补救理论研究和管理实践提供一个较为通用的模式。关键词:服务补救;服务利润链;顾客感知价值;服务“补救满意镜消费者之间存在“期望差距’’,因此,服务失误成为企业一个不可避免的问题。服润链原理在现代服务企业的内容表现,它强调企业的利润源于顾客忠诚,而顾客满意度和忠诚度的作用是确定的。在此基础上着手从顾客与员工的角度展开讨论。持型员工一,并对“内部服务补救辛烁拍罱缍ā继而,根据服务利润链原理,作者从外部服务补救和内部服务补救两个层次展开讨论,形成文章重点。其中,外部服务补救从顾客与接触型员工两方面入手。对服务失误的归因分析,启示补救行为应考虑将顾客的外部归因倾向向内部转移;在公平理论、资源交换理论的基础上,作者对外部失误类型做出归纳,提出影响于内部运营体系的补救,作者从内部营销视角、知识管理视角和质量管理视角三个层次理解,指出内部服务补救不但可以降低外部补救难度,而且可以提高失误预防能力,成为利润增长的持续动力。作者指出内部服务补救不仅包括技术引进与创新、流程重组与激励机制的完善,同时借用“软实力”的概念,认为它还应包含对内部服务环境的修正。服务利润链理论强调员工与顾客之间的反馈作用,即“满意镜怼R虼耍系,作者将其定义为两个层次的服务“补救满意镜山东大学硕士学位论文
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恤日期:掣驾论文作者签名:稹挥┑际η┟原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名:本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
第滦髀选题背景及意义国内外研究现状理论方面,“服务利润链”这个工具基于服务补救的直接目的——顾客满意,随着世界产业格局的不断变化,第三产业在三大产业中表现出了旺盛的生命力与持续的成长性。伴随其发展的是日益壮大的服务企业。服务企业产品与经营的典型特征是产品的无形性与服务提供的异质性。这一点有别于有形产品,它不可以提前制造,必须通过一线员工的行为实时地传递给顾客。在这个过程中,即使按照标准的流程提供产品,不同服务人员面对不同顾客时,提供的最终产品与顾客感知价值亦有巨大差别。因此,服务失误成为服务企业一个不可避免的现实问题。失误后如何反应才能使顾客满意,是服务补救研究的直接目的。它从顾客满意的源泉与满意循环的角度,探讨服务企业如何运作可以实现顾客的持续满意,并将其转化为顾客忠诚,进而实现企业最终营利目的。基于这个视角,作者认为在研究服务补救管理的具体问题时,如果能借助服务利润链这一工具进行分析,将会为研究拓展一个新的思路。在个过程中,对服务补救的研究离不开如何行为才能保证顾客满意,因此服务补救的研究不可能脱离服务利润链上各环节:同样,要做到顾客对服务全面而又持续的满意,必须将服务过程中的失误预期及补救策略考虑其中。因此,本文旨在借助服务利润链这一工具提供的思路,从内部运营与服务系统和外部一线员工与目标市场的交互关系两个方面