证券销售话术培训手册范本.doc

销售话术培训手册太平洋证券经纪业务管理总部营销中心编制(第一版)目录序言第一章:销售话术运用原理第二章:销售流程简介第三章:接触前准备第四章:接触与面谈第五章:促成第六章:异议处理话术第八章:电话销售话术第九章:相关话术参考资料序言本话术手册集合了太平洋营销人的智慧,是在市场上,在客户面前,从业心得的汇总,让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为团队长辅导成员,以及新入职的员工培训使用;目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识,掌握一套基本的销售技巧与应对话术,从而能够尽快地进入工作状态,拓展客户,步入快速发展的轨道。学习的三步曲:先是“模仿”,而后是“重复”,最后是“创新”;这也体现了一位新员工的学习成长途径,在入职伊始,先以空杯的心态,学习有经验的人,学习前人总结的通用话术与技巧,慢慢找到沟通与销售的感觉。在记忆后,通过重复的使用,让这些话术,慢慢使用得熟练自然,“熟读唐诗三百首,不会作吟诗也会吟”,通过不断的重复练习与使用,熟能生巧。在这个过程中,新人会形成自己的销售风格与语言,这就是成长。所谓销售话术,简单的说,就是营销过程中销售人员说话的技术,说话的技巧,熟练运用到得心应手的程度,话术,就是说话的艺术。通过熟练掌握、灵活运用话术,可以有效的解决客户的五个W-五个WHY。证券公司这么多,为什么找太平洋证券?-------销售推荐公司证券公司营业部这么多,为什么找你们这儿?-----销售部门与团队证券公司这么多客户经理,为什么找你?--------销售自己市场上,有这么多投资理财渠道,为什么要开户炒股?----销售理念我为什么要推荐亲朋,介绍客户给你们?----------销售服务解决了客户以上的五W问题,让客户感受到太平洋证券公司的实力与信誉,让客户认同团队的专业权威与责任精神,认同我们自己的品质与素养,认同投资规划的必要性,认同公司持之以恒,从始至终的服务,促进事半功倍的赢得市场,培养忠诚客户。概而言之,培养客户,让客户与太平洋,与核心团队,与团队每个人共同成长,让顾客由纯粹的客户,演变成我们的影响力中心,传播者。本手册,旨在总结归纳出在销售的各个环节中,运用各类型的技巧,开拓市场,开发客户,接触客户,通过面谈交流,挖掘客户的需求,提出专业的解决方案,并促成销售。在过程中,运用异议处理等技巧,有效的消除客户的担忧,提供优质的服务,持续发展、深度耕耘、永续经营。我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、掌控我销售的行为尺度!理解上述销售话术原理,结合实际情况,灵活使用本手册工具,将促进我们有效地达成销售目标,事半功倍,如虎添翼!最后,祝愿各位客户经理:换位思考,细致沟通,耐心服务,与客户共成长,争双赢!第一章销售话术运用原理销售话术的运用要因时间地点而异,因人而异。在营销学中,普遍存在着心理学理论的应用,我们从分析客户行为,兴趣,意向,肢体语言等细节,来与客户建立同理心,通过我们的行动,满足客户的心理需求。不同的客户需求,需要我们采取不同的方式方法。顾客的心理分析优柔寡断的顾客:这种类客户,遇事缺乏主见,往往消极被动,难以做出决定。面对这种类型,销售人员就要牢牢掌握主动权,充满自信地运用推销话术,不断向顾客做出积极性地建议,多多运用肯定性用语,直到促使他做出决定,或在不知不觉中替他做出决定。当然不能忘记强调,你是从他的立场来考虑的。忠厚老实的顾客:这种类客户,你说什么,他都点头说好,甚至会加以附和。在你没开口之前,他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己,但是最后还是会购买。和这类顾客打交道,最要紧的是让顾客肯定你的推荐,点头说“好”,在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客:这种类客户,出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳,想办法融洽感情,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫顾客说话,应该顺着顾客的思路和个性,轻声细语,并且提一些容易回答的问题引导。总之,一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,不轻易谈出自己的想法。一般来说,销售人员应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会和体验,要表现出诚实很稳重,特别注意讲话的态度、方式和表情,争取良好的第一印象。好好把握与这类顾客的关系,因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的客户。令人讨厌的顾客:有些类型,的确令人难以忍受,他好象只会讲带有敌意的话,似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人,贬低他人,否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种类型,虽然令人大伤脑筋,但不应该忘记,他也有和别人一样,也有得到某些东西的愿望。这种类型,往往是由于难以证明自己,所以,期待得到肯定的愿望尤其强烈,对这种类型的