精细化管理时代细节影响饭店成败—细微服务与精细管理 - MBA智库....doc

精细化管理时代细节影响饭店成败—细微服务与精细管理- MBA智库...
精细化管理时代
细节影响饭店成败
—细微服务与精细管理
上海师范大学旅游学院
上海旅游高等专科学校
叶伯平
衷心祝愿
新雅集团
各位经理身体好
叶伯平
上海旅游高等专科学校成教学院副院长,中国烹饪协会“职业经理人”讲师团成员,扬州大学旅游学院兼职教授,上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》《旅游学原理》《会务服务》《餐饮企业>人力资源管理》《宴会服务》等十本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学,赴全国数百家饭店讲学。
联系方法
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一、
天下大事
必作于细
--细节的重要性与必要性
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实验
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(一)从改变观念着手
树立细节意识
细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节
天下大事必作于细,天下难事必作于易。
海不择细流,故能成其大;山不拘细壤,故能就其高。
千里之堤,溃于蚁穴。
小事做透,举轻若重;大事做细,举重若轻。
刘备:莫以善小而不为,莫以恶小而为之。
周恩来重视细节:关照小事,成就大事。最反感大概、可能、也许。
温家宝:中国人口有亿,不管多么小的问题,只要乘以亿,那就成为很大很大的问题。
张瑞敏:把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。
德鲁克:“管理好的企业总是单调无味,没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见,并将它们转化为列行作业了。”
细节现象俯拾皆是:
身边的细节
上海地铁一号线与二号线的差异:台阶多个,出口处转弯,站台公分的金属线。
高速公路上的广告:公共卫生间的透明玻璃。
火车站台看车厢的车号。
南方周末
南方周末
历史的细节
年月日,刺杀希特勒未成功的原因:杀手只有三只手指,拧不动装有颗炸弹的手提包,只取出颗炸弹,威力大减。一个细节,可能改变历史。
社会的细节
共产党厉害,把几百万国民党赶到台湾,可吐痰问题解决不了。天安门广场有吨重的痰。国庆节化万元钱铲口香糖。
家用电器不关电源。
新交通法规的尴尬:小时未停车休息,停车休息时间少于分钟,罚款元。能执行吗?
财大大四学生开发票,人只有人正确。分等于分
周恩来发现国旗挂反。
澳大利亚把西班牙的国歌奏错。
国家形象的细节
第一次申办奥运:
中国:“开放的中国盼奥运”—从我出发
澳国:“悉尼——运动员之家”。
第一次申办奥运:
为什么不用伏明霞,而用桑兰。
城市形象的细节
上海:申办年世博会。国际化大都市(国际标准条。日本调查)。天。国家名义。
市民素质最差:光大会场糖果展览会,连吃带拿。
作可爱的北京人—反对膀爷上街
作可爱的上海人—反对穿睡衣上街
个人形象的细节
细节与职业生涯:世界第一宇航员加加林的成功从脱鞋开始。
足以让每一个中国人深思的三块牌子:在世界三个著名景点竖着只写给中国人看的牌子:
巴黎圣母院是“请保持安静”,
在珍珠港是“垃圾桶在此”,
在泰国皇宫是“请便后冲水”。
每人素质提高一小步
民族素质提高一大步
欧美人,虽然在一些场合很放得开,但却在享受自己的自由的