培训重点: 六大服务意识目录:一、物业管理的性质二、六大基本服务意识三、基本服务规则四、服务十要点五、基本的服务礼仪六、小提示一、物业管理的性质物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业,更具体的说是“服务行业”。二、六大服务意识(一)、如何理解“顾客至上”顾客需要我们提供舒适完美的服务服务基本依据是顾客的需求不要被社会上的陋习同化努力给顾客提供方便,舒适的购物环境在任何情况下都不与顾客争吵如何理解“顾客至上”,花了钱就要买到与价格相等的物品,顾客请我们来干什么的?顾客需要的是一个安全、整洁、卫生、便利、高尚、和谐的生活环境。如何理解“顾客至上”:保安、清洁、公共设施设备的维修与养护,大众顾客的基本需求。如何理解“顾客至上”,处理的事务比较琐碎,容易引起厌倦感,引发“和尚心态”,做一天和尚撞一天钟。最容易影发的思想是“无聊”。★时刻提醒自己:不要被身边的人或事所影响,保持良好的心态,坚持学习、坚持自我增值,坚决杜绝赌博、吸毒或参加淫秽色情活动等社会禁止的违法行为。如何理解“顾客至上”,舒适的购物环境主动协助顾客主动引导顾客主动提醒顾客主动赞美顾客主动与顾客沟通如何理解“顾客至上”“上帝”的脾气是很坏的,对我们提供的服务也会全盘否定。而且容易煽动其他租户,产生更多负面影响。耐心,细致,合理、清楚地做好解释和道歉回访工作,并让业户感觉到,你确实是尽力为他服务是减少争议的一个最好方法。(二)、如何理解“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错
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