酒店礼貌用语.doc

酒店礼貌用语㈠语言美⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻':走路轻,说话轻,操作轻。'三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。'四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。'四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。'五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。'六种礼貌用语':问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。'文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。'四种服务忌语':蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1)基本服务用语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好',用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。②'谢谢'、'谢谢您',用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。③'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于不能立刻为客人提供服务,本着歉真负责的态度说。④'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。⑤'让您久等了',用对等候的客人,本着热情而表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临',用于客人离开时,本着热情而真诚地说。 2)日常服务用语①当客人进入餐厅--早上好,先生(小姐)您一共几位?--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候,我马上为您安排。--请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)--先生(小姐),您喜欢坐在这里吗?--对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗?--对不起,这里有空位吗?--对不起,我可以用这着把椅子吗? ②为客人点菜时--对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?--您喜欢用什么饮料,我们餐厅有……--您喜欢用些什么酒?--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜?--您喜欢用茶还是面汤?--您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何?--请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起,这个菜需要一适时的时间,您多等一会儿好吗?--真对不起,这个菜刚卖完。--好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。--如果您不介意的话,我向您推荐……--您为赶时间对吗?那我为您推荐这些快餐。③为客人上菜时--一现在为您上热菜可以吗?--对不起,请让一下。--对不起,让您久等了,这道菜是……--真抱歉,耽误您很长时间。--请原谅,我把您的菜搞错了。--实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。--先生,这是您订的菜。④席间为客人服务时--先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。--您还需要些什么饮料?--您的菜够吗?--对不起,我马上问清后告诉您。--先生,您是XX?您的电话。--小姐,打忧您了,我可以清理一下桌面吗?--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤餐后结帐并送客--先生您的帐单。--对不起,请您付现金。--请付XX元,谢谢。--先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢,欢迎您再来。--再见,欢迎您再次光临。酒店礼貌服务用语作者:佚名文章来源:互联网点击数:77更新时间:2007-7-1916:57:(1)看时间早晚主动打招呼问好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。(2)迎接顾客时打招呼:“欢迎您”、“里边请”……。(3)安排座位时打招呼:“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。(4)客人坐下后:“请用茶”、“请用毛巾”……。(5)介绍饭菜时:“您点什么?”、“这是菜谱,请您点菜。”、“您商量好了吗?”……。(6)餐中招呼:“您还需要些别的吗?”“请用饭”……。(7)与等候的顾客打招呼:“请稍候”、“请稍等一下”、“好,这就来”……。(8)上菜时招呼:“对不起,让您久等了”……。(9)有事打扰客人时:“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗?”……。(10)撤残菜时:“对不起,可以撤掉这个盘吗?”……。(11)回答顾客要办事情时:“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。(12)向客人征求意见时:“您品尝得如何?”、“您吃得好吗?”、“您觉得满意吗?”、“我们做得不好,请指教。”“请提宝贵意见”。(13)客人离店时:“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。