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汽车保险服务调研报告
(2011 年 2 月—2012 年 3 月)















2012 年 4 月 12 日
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目录
第一部分舆情概述................................................................................................................. 1
背景............................................................................................................................. 1
舆情概括.................................................................................................................... 1
第二部分舆情分析................................................................................................................. 3
理赔............................................................................................................................ 3
销售.......................................................................................................................... 11
收费.......................................................................................................................... 21
合同条款.................................................................................................................. 30
第三部分舆情总结............................................................................................................... 40
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第一部分舆情概述
背景
近年来,中国汽车市场进入了高速增长的时代,汽车后市场也随之进入了一
个上升周期。其中,汽车保险业务是其中最具代表性的汽车相关服务。2006 年
国内车险保费收入为 1100 亿元,2011 年已经达到 3500 亿元;机动车辆承保
数量也由 2006 年的 5000 多万台,上升到 2011 年的 亿多台。2006 年,
车险赔案数量不足 2000 万件,2011 年已经上升到 4800 万件。据估计,目前
国内每秒钟就有 台车购买保险,每 2 秒钟就会有一起双方事故,每 2 秒钟
就会有 起单方事故。
上述数据表明,车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最
明显的保险业务领域之一。车险领域服务质量的好坏,直接关系到消费者对保险
行业的观感,涉及到行业的信誉和形象。与高速发展的汽车业相比,汽车保险业
务在服务完善性方面存在诸多问题,社会广泛关注的理赔困难、诱导销售、霸王
条款、渠道混乱等问题还没有得到根本性的解决。
舆情概括
自 2011 年 2 月 1 日至 2012 年 3 月 20 日,以中国人民财产保险股份有限
公司、中安财产保险股份有限公司、华
泰财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、阳光财产保险股份
有限公司、太平(财产)保险有限公司、天平汽车保险股份有限公司、民安保险
(中国)有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司 1