5053-希尔顿酒店经营管理方案.doc

希尔顿酒店经营管理方案默认分类  2007-11-1915:11  阅读2529   评论4 字号:大 中 小星级酒店现代化经营管理是一项科学系统工程,它不仅需要有新观念与科学管理模式,且着重于内部分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位工作规律,也应特别注意各部门之间紧密配合。一、(9—12月)计划经济指标(一)酒店总体指标:营业额(        )万元,纯利润(       )万元。(二)各部门任务分配1、餐饮二   餐:(1)营业额        万元;(2)毛利率       %;三   餐:(1)营业额        万元;(2)毛利率       %;十八餐:(1)营业额        万元;(2)毛利率       %。2、客房(1)营业额       万元(2)毛利率        %二、关于房务工作方面酒店经济收入主要来源于三部分:一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入重要来源,从利润剖析,客房收入经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也是酒店利润主要来源,在经营管理过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面:1、科学合理地计划与组织房务部工作运转:在客房经营过程中,前厅部处于起点,负责客房销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留时间最长,接触与享用客房服务机会多、时间长,因此,酒店要投入相应劳动力与发生相应设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作监督力度,保证接待服务与客房整理质量,保持合理比例,是客房管理一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中督查,是保证服务质量一个重要环节。第一,要加强对各班组组织与领导,严格执行规章制度地服务人员每一道程序要进行严格检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间联系,及时传递信息,客房管理不是孤立存在,需要与其他部门协调配合形成一个统一整体,才能保证业务活动正常进行;第三,主动了解客人反映,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理好坏最终取决于客人满意程度,要注意剖析客人类型,研究客人心理,随时掌握客人意见与要求,从中发现带有普遍性问题与客人需求变化规律,抓住客房服务过程中内在联系与基本环节,不断提高服务质量。2、加强员工队伍建设,提高员工综合素质。前厅部与客房部工作性质,是直接为客人提供服务,服务好与差直接影响着酒店管理与服务水平,所以加强员工队伍建设与提高员工综合素质,确保房务工作顺利开展与提高服务质量关键之一。首先,要不断进行员工思想教育,使员工热爱自己本职工作,培养对专业兴趣,从而激发工作主动性、积极性,教育员工树立高尚职业道德与全心全意为客人服务意识,教育员工树立严格组织观念,自觉遵守国家法纪与酒店规章制度。同时,不断提高员工业务素质,因为这是提高酒店工作效率与服务质量基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识学,另一方面要抓