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内部培训讲义--技巧篇- 72- 顾客给你的讯息当中, 只有 7% 是经由文字形式, 另外的 38% 是经由说话语气, 而足足有 55% 的讯息是由肢体语言所传达的。假如你能够抓住顾客暗示的这些讯号, 一定知道什么时候可以要求他承诺购买。一、言语信号言为心生, 口气与声音是传递思想的工具。当顾客心中已有购买的意向时, 这种想订购的信号就可能通过言语活动表露出来。下面是一些需要注意的言语信号: ●当顾客由坚定的口吻转为商量的语调时,就是购买的信号。因为这表明,他已有开始时下意识的拒绝、冷静的等待转化为一定程度的认可和心动了。这时可和客户一起讨论他所关心的问题。●顾客向周围的人问:“你们看如何? ”“怎么样,还可以吧? ”这是在寻找认同,很明显,他的心中已经认同了。●当顾客由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的信号。例如,“你们的产品可靠吗? ”“你们的服务做的好吗?等问句,如果变成“使用你们的产品之后有没有保障? ”、“必须多久保养一次? ”也都透出顾客在认同产品后,心中想像将来使用时可能产生的疑问,因此会以问题来替代疑惑, 而呈现想要购买的前兆。用你早就做好的准备回答他的疑虑吧! ●顾客直叹“真说不过你”、“实在拿你没有办法”。这已经在比较委婉但心甘情愿地表示服输, 你已经胜利了。●顾客突然开始杀价或对商品挑毛病, 这看似反对论, 其实他是想做最后的一搏, 即使你不给他降价, 不对商品的所谓“毛病”作更多的解释,他也会答应你的。●顾客褒奖其他公司的产品,甚至列举产品的名称,这犹如此地无银三百两。既然别家产品如此好, 他又为何与你费这些周折呢? ●顾客问及市场反映如何,制造厂商是哪一家,产品的普及率及市场占有率,或问及付款方式,商品的折旧率以及保修期限, 售后服务或维修状况等。很简单, 如果他根本不想达成这项协议, 又何必费如此多的口舌问这些问题呢? ●顾客说到价格时:“哎呀,这东西价格太高了,我买不起!”如果此时营业员回答“不会啦,这怎么贵呢?就它的性能来说算是便宜的啦”,或“您觉得价格高的话,我们还可以再商量”等言辞是最差劲的应对方法。应该这样说:“先生,您不要想得太严重了,一天只要花一块多钱,就好象你买糖果、玩具那样,或是你抽抽烟、喝喝咖啡的心情来买这个商品就行了。您也知道,现在喝一杯咖啡要花几十元, 假如您稍微节省一下的话, 就可以买这件东西了。花一点点的钱, 就可以使您每天看到清晰的世界, 在别人看来您还特别的有风度,这样何乐而不为呢? ”二、行为信号顾客表示准备的信号就是调整姿势, 或改变肢体语言。当顾客即将做购买决定的时候, 他会有两种姿态,即“茶壶姿态”和深思姿态(或称之为揉下巴姿态)。●“茶壶姿态”就是,客户身体往前倾,一手放在腰上,另一只手放在膝上。你若想像他的头就像是壶嘴,而他放在腰上的手就像是茶壶把手,你就知道茶壶形象的由来。这就是一种“预备”的姿势,就像是田径选手在起跑点上准备鸣枪起跑。当你看到这种姿态时, 你也把身体摆出同样的准备姿势, 并问: “你愿意我们马上现在就成交吗? ”●另一中暗示购买决定已呼之欲出的姿势就是深思的姿势,或揉下巴姿态。在你做介绍之时,顾客突然停下来,用手支着下巴,或低下头,似乎陷入沉思。依据研究报告,揉下巴表示 99% 的肯定价值。当顾客用手支着下巴, 他就开始陷入思考, 几乎肯定是在考虑如何