文献综述(修改意见).doc

文献综述(修改意见).doc1、正文中的文献引用均要标注序弓,该序号要与文后罗列参考文献对应;2、你文后所列参考文献与正文中显示文献对不上号。这一点我在前天Q群中已经强调,你没有看到啊?百威啤酒(福州)客户流失问题研究文献综述2011级工商管理系2班一、 相关概念1、 企业视角企业一般是以营利为目的,从事生产、流通或服务活动的独立核算经济组织。企业视角是伴随企业生存发展的思维观点、论断分析、出发点及落脚点等的总称。即指把主要视线聚焦在企业发展的方方面面。(0删)2、 客户客户是企业生产、流通等服务活动对象的统称。客户具有层次性、类别性、潜在性、非潜性、特殊性和普遍性等多种特征。客户的需求是企业生产发展的动力和方向标之一。由此衍生出客户理论、客户关系研究等重要的市场营销课题。3、 客户流失在市场营销策略中,客户是营销策略的中心和出发点,大多营销策略围绕客户的诸多需求来开展。积累大量的客户,满足大量的客户需求是企业推行的市场营销目的之一。但是客户发展也是动态变化的,随着企业的发展定位及其内外部环境的变化,客户的种类、数量和质量等指标也是流动性的,这样就不可避免地出现了客户流失的现象。客户流失即客户在经济社会发展和提供服务的企业内外部环境变化中,基于自身或群体的需求及利益考量,有意识、有目的地自觉性流动,而且是从原有的企业顾客服务关系中脱离,终止原有的企业服务与顾客的关系。客户流失从根本上来说是市场调节的结果。二、 国外学者对客户流失问题的相关研究客户维度自企业产生之时,一直是理论界和企业界研究的重点和焦点。国内外学者以此维度衍生出基于客户维度的新观点和新理论,客户流失问题即是其中研究方面之一。客户流失问题首先要承认客户的价值存在,即是客户价值的认知问题。随着深入研究客户流失之后,客户价值的变化,客户价值的维护等问题。总之研究客户流失问题与客户价值理论,客户关系等理论不可分割、紧密联系。笔者就目前比较系统的理论和观点加以梳理,以为后来研究者抛砖引玉。“顾客价值”是顾客价值感知理论中的核心,它是基于顾客的中心维度,一•些研究者都在此基础上进行拓展。国外主流研究者中,Christopher(1982),FlintZeithaml(1988),al(1993)等,他们认为客户价值应该是企业的创造与顾客感知的统一体,起源于顾客让渡价值,企业生产价值。顾客满意度是客户流动的重要原因。他们的理论研究方向广受重视是由于它将期望服务属性和表现与实际情况相联结,因果联系起来,此理论研究方向着重在理论层面,实际应用相对较少。除了客户价值之外,还有关系价值研究。它是从企业主体和客户之间构成的经济社会中天然关系深入研究,是客户价值理论与社会商业伦理关系研究的最新结合发展点,是顾客维度的深化,是兼顾了企业的发展与客户需求满足的双向关系,并认为通过此关系来推动双方关系的价值最大化,实现持久的互利互惠,合作双赢,主动调试,自动调节。其代表人物和观点如下:早期研究者Jantrania(1993,1994)提出了一些关系价值的基本观点,他们认为任何一种关系都为合作双方创造价值;在双向关系维系期间,价值如何分享是研究的重点和待破解的问题,GronrooS和Ravald(1996)指出,关系自身对顾客接受的总价值存在着很大的影响。在这之后许多学者都在此基础上进行了更深入的研究,于是后来的Tzokas和Saren(1998