铁路客运礼仪培训要点.ppt

铁路乘务员礼仪培训铁路乘务员礼仪培训课程课程讲授: 讲授: 姜毅夫姜毅夫与大家共勉与大家共勉??最重要的六个字: 最重要的六个字: ““我承认我错了。我承认我错了。””??最重要的五个字: 最重要的五个字: ““你做得很好。你做得很好。””??最重要的四个字: 最重要的四个字: ““你觉得呢? 你觉得呢? ””??最重要的三个字: 最重要的三个字: ““麻烦你麻烦你……”……”??最重要的两个字: 最重要的两个字: ““谢谢。谢谢。””??最重要的一个词: 最重要的一个词: ““我们。我们。””??最不重要的一个字: 最不重要的一个字: ““我。我。””铁路客运服务的总则铁路客运服务的总则??所谓铁路客运服务,就是所谓铁路客运服务,就是在客运工作中,为最大限在客运工作中,为最大限度地满足旅客的旅行需求, 度地满足旅客的旅行需求, 而提供安全、舒适、准确、而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的服务,实现高效、便捷的服务,实现从始发地到目的地的全程从始发地到目的地的全程服务。服务。铁路客运服务的总则: 铁路客运服务的总则: 坚持坚持““人民铁路为人民人民铁路为人民””的的服务宗旨,树立服务宗旨,树立““以人为本, 以人为本, 旅客至上旅客至上””的服务理念,实的服务理念,实现安全正点、方便快捷、现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量食卫生、文明服务的质量目标。目标。礼的概念、内涵礼的概念、内涵一、概念一、概念 1、 1、礼礼:本意为敬神, :本意为敬神, ““礼者,履也,所以示神致礼者,履也,所以示神致福也。福也。””今引申为表示敬意的统称。是人们在长期今引申为表示敬意的统称。是人们在长期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为规范。规范。 本质 本质——“——“诚诚””、、““敬敬”” 可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。 可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。 2、 2、礼貌礼貌————指人们在人际交往中,通过言语、动指人们在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表现人的品质和素养。现人的品质和素养。 礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。 礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。 3、 3、礼节礼节————指人们在社会交往过程中,相互表指人们在社会交往过程中,相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现方式。礼节是礼貌的具体表现方式。 4 4、铁路客运服务礼仪、铁路客运服务礼仪??铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式,是铁路务工作中向旅客表示敬意的仪式,是铁路客运工作人员必须遵循的服务规范。客运工作人员必须遵循的服务规范。??铁路客运服务礼仪可以弥补某些客运设施铁路客运服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足,体现铁路企业的管理水平和条件的不足,体现铁路企业的管理水平和服务水平,塑造铁路职工爱岗敬业的完美服务水平,塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。自我形象。二、礼的本质: 二、礼的本质: 2、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化,是以 2、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化,是以等级制度为基础的,为维护阶级统治服务的。是一等级制度为基础的,为维护阶级统治服务的。是一种愚民、欺民政策。种愚民、欺民政策。 3、现代礼仪的本质:强调人格平等,以尊重人为 3、现代礼仪的本质:强调人格平等,以尊重人为立足点和出发点,追求人际交往的和谐和顺利。立足点和出发点,追求人际交往的和谐和顺利。??不仅仅是礼节标准不仅仅是礼节标准// //首要的是发自内心首要的是发自内心// //重在与人互重在与人互动交流动交流??先入为主,第一印象,一见钟情先入为主,第一印象,一见钟情??举止表情比有声语言更能打动人心举止表情比有声语言更能打动人心??三秒钟印象: 三秒钟印象: 60% 60% 举止仪容表情举止仪容表情 40% 40% 声音语气内容声音语气内容 1、原始礼仪的本质:原始朴素的敬天敬神仪 1、原始礼仪的本质:原始朴素的敬天敬神仪式,具有强烈的迷信色彩。 式,具有强烈的迷信色彩。 广铁集团首发广铁集团首发““奥运之旅奥运之旅””男子列车男子列车乘务组乘务组