中國電信大客戶管理系統(極品）.doc

中国电信
大客户管理系统业务需求书
(讨论稿)
中国电信集团
2002年12月25日
目录
第1章. 总则 6
. 概述 6
. 原则和目标 7
. 适用范围 8
. 编制单位 8
. 解释权 8
第2章. 系统总体说明 9
. 业务组织管理结构 9
. 组织机构图 9
. 各级管理部门的职责 10
. 各级管理部门内部结构与内部工作模式 13
. 业务范围 16
. 客户范围 18
. 客户类型划分 18
. 客户状态划分 19
. 系统定位 20
. 系统体系结构 21
. 系统功能结构 22
. 集团级需求功能结构 22
. 省级需求功能结构 24
. 本地网级需求功能结构 24
第3章. 业务模型 26
. 概述 26
. 第1层业务信息模型-管理域视图 27
. 第2层业务信息模型-商业组件级视图 29
. 业务信息模型商业组件视图表 29
. 客户信息域 31
. 客户档案资料类实体 31
. 客户业务资料类实体 33
. 客户分析数据类实体 33
. 运营商信息域 34
. 组织与员工类实体 34
. 战略目标与计划类实体 34
. 合作伙伴信息域 35
. 内部工作信息域 35
. 知识类实体 35
. 信息交流类实体 35
. 队伍类实体 36
. 计划任务类实体 36
. 考核类实体 36
. 市场营销信息域 36
. 预测类实体 36
. 营销类实体 37
. 销售类实体 38
. 业务产品信息域 39
. 服务信息域 39
. 客户关怀类实体 39
. 专家服务类实体 40
. 快速响应服务类实体 40
. 高质量服务类实体 40
. 运营支撑信息域 41
. 业务受理 41
. 业务开通 41
. 帐务结算 41
. 故障处理 42
第4章. 集团公司级功能需求 43
. 面向信息管理的需求 43
. 大客户资料管理 43
. 知识库管理 50
. 产品管理 52
. 文档管理 54
. 规则管理 57
. 面向业务运营的需求 61
. 大客户服务 61
. 市场营销管理 76
. 销售管理 88
. 面向经营决策的需求 95
. 综合查询 95
. 综合统计 97
. 综合分析 98
. 面向综合管理的需求 107
. 团队管理 107
. 员工管理 110
. 考核管理 111
. 成本管理 113
. 日常工作管理 114
. 信息交流管理 116
. 流程管理 117
. 系统管理的需求 118
. 职责与权限管理 118
. 系统监控 120
. 操作日志管理 121
. 系统日志管理 122
. 数据备份 122
第5章. 省级功能需求 124
. 面向信息管理的需求 124
. 大客户资料管理 124
. 知识库管理 124
. 产品管理 124
. 文档管理 124
. 规则管理 124
. 面向业务运营的需求 125
. 大客户服务 125
. 市场营销管理 126
. 销售管理 128
. 面向经营决策的需求 129
. 综合查询需求 129
. 综合统计需求 129
. 综合分析需求 129
. 面向综合管理的需求 129
. 团队管理 129
. 员工管理 129
. 考核管理 129
. 成本管理 129
. 工作计划管理 130
. 信息交流管理 130
. 流程管理 130
. 面向综合管理的需求 130
. 团队管理 130
5.